Показатели удовлетворенности клиентов помогают понять, насколько реальный опыт совпал с их ожиданиями: легко ли было оформить заказ, все ли пришло вовремя, понятны ли были инструкции и быстро ли помогла поддержка.
Если взаимодействовать с компанией удобно и просто, люди охотнее возвращаются и со временем тратят больше. Это сразу отражается на бизнес-метриках: растет доля повторных покупок, снижается отток клиентов, а выручка становится стабильной.
Простой пример: если доставка приходит в обещанный день, а курьер заранее предупреждает о времени, человеку удобно — и вероятность того, что он вернется за следующей покупкой, заметно выше.
В статье разбираемся, как измерять удовлетворенность и правильно ее оценивать.
Что происходит, когда компания не отслеживает удовлетворенность
Теряет клиентов без понимания причин. Клиенты сталкиваются с проблемами и просто уходят. Не пишут в поддержку и не объясняют, что именно не так. При этом проблемы могут быть мелкими и легко поправимыми: долгий ответ оператора, путаница с размером, сложный возврат, курьер, который не предупредил о времени доставки.
Снижает долю повторных покупок. Коэффициент повторной покупки — это часть клиентов, которые вернулись и оформили еще один заказ. Если взаимодействовать с компанией трудно, люди с меньшей вероятностью купят у нее еще раз.
Увеличивает затраты на привлечение. Когда повторных покупок мало, каждый месяц приходится заново добиваться той же выручки: больше тратить на рекламу, делать больше скидок и акций. Стоимость привлечения растет, маржа сжимается. Получается замкнутый круг: вместо того, чтобы удерживать довольных клиентов и зарабатывать на их возвращениях, деньги уходят на постоянный поиск новых.
Ухудшает репутацию. В какой-то момент пользователи добираются до отзывов и пишут негатив в соцсетях, ставят низкие оценки на маркетплейсах и т. д. — это видят новые покупатели и отказываются от покупок.
Всех этих проблем можно избежать, если своевременно собирать обратную связь и ее анализировать.
Основные метрики для измерения удовлетворенности клиентов
Глобально их можно разделить на 2 группы:
- Опросные метрики: CSI, CSAT, NPS, WoMI, CES, CLI.
- Поведенческие метрики: RPR.
Customer Satisfaction Index (CSI) — индекс удовлетворенности клиентов
CSI — метрика, которая показывает степень удовлетворенности клиентов продуктом или сервисом. В отличие от разовой оценки после одного контакта, он собирает картину по нескольким сторонам: качество товара, скорость и точность доставки, работа поддержки, удобство оплаты, понятность инструкций и другие факторы.
Чтобы рассчитать метрику, нужно выбрать параметры, которые важны клиенту именно в вашем бизнесе. Составить опрос и попросить клиентов оценить выбранные параметры от 1 до 10, где 1 означает «не устраивает», 10 — «полностью устраивает».
Дополнительно нужно спросить, насколько каждый параметр важен конкретному пользователю: 1 — «совсем не важен», 10 — «очень важен».
Затем нужно просчитать:
Балл за удовлетворенность × Балл за важность × 100%
К примеру, компания опросила клиентов и получила такие оценки:
- Клиент №1 оценил качество товара на 9 баллов, а важность этого параметра — на 8. Получаем: 9 × 8 = 72%.
- Клиент №2 поставил за качество товара 7 баллов, а важность оценил на 10. Результат: 7 × 10 = 70%.
- Клиент №3 оценил качество товара на 6 баллов, а важность — на 5. Тогда значение = 6 × 5 = 30%.
Из всех оценок нужно вывести среднюю — это и будет общий индекс удовлетворенности:
Сумма всех средних оценок ÷ Количество оценок * 100%
В нашем случае индекс удовлетворенности клиентов будет 57% = (72 + 70 + 30) / 3 * 100%.
Индекс более 80 считается высоким, 60-80 — средним, до 60 — низким.
Когда использовать. CSI удобен, когда нужна общая картина и сравнение: по регионам и каналам, между продуктами внутри портфеля, до и после изменений (ребрендинг, новая логистика, новый сайт). Показатель хорошо работает в квартальных и полугодовых отчетах, помогает обосновывать приоритеты в дорожной карте и показывает, какие параметры сильнее всего тянут оценки вниз.
Customer Satisfaction Score (CSAT) — показатель удовлетворенности клиентов
CSAT (Customer Satisfaction Score) — эта метрика показывает, насколько клиент остался доволен конкретным взаимодействием с вашей компанией. Это может быть покупка товара, общение со службой поддержки, процесс доставки или визит в офлайн-точку.
По сути, CSAT — это ответ на один вопрос: «Насколько вы удовлетворены вашим опытом прямо сейчас?»
Рассчитать CSAT можно в 2 шага: сначала компания собирает оценки от клиентов, а затем вычисляет процент «довольных» среди всех опрошенных.
К категории «довольных», как правило, относят тех, кто поставил высшие оценки. Например, по шкале от 1 до 5 это будут оценки 4 («хорошо») и 5 («отлично»).
Формула для расчетов выглядит так:
CSAT = Количество довольных клиентов / Общее количество ответов × 100%
Предположим, вы опросили 200 клиентов, и 150 из них поставили оценки 4 или 5.
Расчет будет таким:
CSAT = 150 / 200 × 100% = 75%
Главное преимущество такого подхода — наглядность. Вы можете легко отслеживать показатель в динамике. Если внедрили изменения в процесс доставки или обновили интерфейс на сайте, и это сработало, увидите рост CSAT уже в следующем опросе.
Нормальным уровнем CSAT считается показатель от 75–80%.
Когда использовать. CSAT полезен, когда нужно проконтролировать качество чего либо:
- Работы курьеров и пунктов выдачи заказов.
- Качества консультаций в колл-центре или онлайн-чате.
- Удобства процесса оплаты или возврата товара.
С помощью этой метрики можно заметить, где качество сервиса просело, сравнить эффективность работы разных подрядчиков например, транспортных компаний, и проверить, как на опыт клиентов повлияли нововведения: обновленные скрипты у операторов, изменения в интерфейсе или логистике.
При этом важно понимать, что CSAT не предназначен для комплексной оценки продукта. Если задача — увидеть общую картину и понять, какой вклад в удовлетворенность вносят разные факторы (цена, качество, скорость, функциональность), лучше использовать другие, более глубокие инструменты анализа.
Net Promoter Score (NPS) — индекс готовности рекомендовать компанию
NPS (Net Promoter Score), или индекс готовности рекомендовать, — это метрика, которая измеряет общую лояльность клиентов и их готовность советовать вашу компанию, продукт или услугу другим людям. Этот показатель отражает не просто удовлетворенность от конкретной покупки, а общее отношение к бренду.
В основе метода лежит вопрос: «С какой вероятностью от 0 до 10 вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям или коллегам?»
Расчет индекса проходит в несколько этапов. Сначала нужно классифицировать всех ответивших клиентов по их оценкам:
- Промоутеры (оценка 9–10) — это лояльные сторонники. Они довольны продуктом и с энтузиазмом рекомендуют вас, запуская «сарафанное радио».
- Нейтралы (оценка 7–8) — это в целом удовлетворенные, но пассивные клиенты. Они не будут критиковать компанию, но и не станут ее активно продвигать. Они легко могут уйти к конкурентам, если те предложат более выгодные условия.
- Критики (оценка 0–6) — это недовольные клиенты. Они столкнулись с негативным опытом и могут нанести ущерб репутации, оставлять плохие отзывы и отговаривать потенциальных покупателей.
Затем для расчета итогового индекса нужно найти разницу между долями промоутеров и критиков. Нейтралы в формулу не входят, но их процент важен для дальнейшего анализа.
NPS = % Промоутеров − % Критиков
Результат может варьироваться в диапазоне от -100 (если все клиенты — критики) до +100 (если все — промоутеры).
Допустим, вы опросили 100 человек. Из них 40% поставили оценку 9–10 (промоутеры), а 15% — оценку от 0 до 6 (критики).
Расчет будет таким:
NPS = 40% − 15% = 25%
Этот показатель удобно отслеживать в динамике и сравнивать по разным сегментам аудитории, регионам или каналам продаж.
Любой отрицательный результат считается плохим. Чем ближе значение к 100, тем лучше.
Когда использовать. NPS стоит применять, когда вам нужно оценить общую лояльность клиентов и понять, насколько сильна ваша репутация на рынке.
Этот показатель идеально подходит для регулярных замеров (например раз в квартал или полгода), когда у клиента уже сформировалось целостное мнение о продукте и сервисе. NPS помогает увидеть, как изменения в ценах, качестве обслуживания или маркетинговых коммуникациях влияют на отношение к бренду.
- Высокий NPS (обычно 50 и выше) говорит о сильной лояльности клиентов и устойчивом органическом росте за счет рекомендаций.
- Небольшой положительный NPS показывает, что удовлетворенность нестабильная. В этом случае стоит уделить особое внимание «нейтралам» и превратить их в промоутеров.
- Отрицательный NPS — означает, что критиков в вашей базе больше, чем сторонников. А значит с базой нужно работать и улучшать клиентский опыт.
Word-of-Mouth Index (WoMI) — индекс сарафанного радио
WoMI (Word-of-Mouth Index) — это индекс сарафанного радио, который измеряет не только готовность клиентов рекомендовать компанию, но и их готовность активно отговаривать от сотрудничества с ней.
WoMI исходит из того, что негативное сарафанное радио распространяется быстрее и наносит репутации больший урон, чем могут принести пользы положительные отзывы. Поэтому метрика дает более полную и честную картину того, что на самом деле говорят о вашем бренде.
Методология WoMI основана на двухфакторной модели. Клиентам задают два вопроса и предлагают ответить на них по шкале от 0 до 10:
- «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию друзьям или коллегам?»
- «С какой вероятностью вы будете отговаривать их от обращения в нашу компанию?»
Для расчета индекса учитываются только доли клиентов, поставивших высокие оценки по каждому из вопросов, например, 9–10 баллов). Формула выглядит так:
WoMI = % готовых рекомендовать − % готовых отговаривать
Предположим, опрос показал, что 42% клиентов готовы вас рекомендовать, а 18% — готовы активно отговаривать других.
Расчет будет таким:
WoMI = 42% − 18% = 24
Когда использовать. Этот индекс полезен в сферах, где клиенты активно делятся опытом:
- сервисы доставки и маркетплейсы;
- банковские и телекоммуникационные услуги;
- медицинские клиники;
- B2B-сервисы, где рекомендации играют ключевую роль.
WoMI помогает ответить на вопрос: «Почему при нормальном NPS продажи не растут?». Возможно, дело в том, что весь позитив от ваших сторонников перекрывается ядром недовольных клиентов — этот негатив оставался бы незамеченным при использовании традиционного NPS.
Customer Effort Score (CES) — показатель усилий клиента
CES (Customer Effort Score) — это метрика, которая измеряет, насколько легко клиенту было взаимодействовать с вашей компанией на конкретном этапе. Это может быть оформление заказа, обращение в службу поддержки, поиск товара на сайте или возврат покупки.
Ключевая идея CES проста: чем меньше усилий прикладывает клиент для решения своей задачи, тем выше его лояльность и вероятность повторного обращения.
Для измерения показателя клиенту задают один вопрос сразу после целевого действия: «Насколько легко вам было решить ваш вопрос?». Ответить предлагают по шкале от 1 до 5, где 1 — «Очень сложно», 5 — «Очень легко».
Формула расчета:
CES = (Количество ответов «легко» и «очень легко» / Общее количество ответов) × 100%
Предположим, вы опросили 300 клиентов после их обращения в чат поддержки.
210 из них поставили оценки 4 или 5.
90 клиентов поставили оценки от 1 до 3.
Расчет будет таким:
CES = (210 / 300) × 100% = 70%
- Когда использовать. CES помогает выявить и устранить барьеры, которые мешают пользователю. Метрика идеально подходит для оценки:
- Процесса регистрации или авторизации.
- Удобства оформления заказа и оплаты.
- Работы службы поддержки (после закрытия заявки).
- Процесса возврата товара или подключения услуги.
- Навигации по сайту или приложению (после того, как клиент нашел нужную информацию).
Customer Loyalty Index (CLI) — комплексный индекс лояльности
CLI (Customer Loyalty Index) — это комплексная метрика, которая оценивает, насколько клиент привержен вашей компании в долгосрочной перспективе. В отличие от NPS или CSAT, которые часто измеряют разовое впечатление или готовность к рекомендации, CLI смотрит на лояльность с трех разных сторон.
За счет этого индекс показывает не просто текущую удовлетворенность, а более глубокую связь: готовность клиента выбирать ваш бренд снова, доверять ему и оставаться с вами, даже если на рынке появятся другие предложения.
Опрос обычно состоит из трех коротких вопросов, на которые клиент отвечает по единой шкале (например от 1 до 10).
Шаг 1: оцените три ключевых компонента.
- Удовлетворенность. Этот компонент оценивает прошлый опыт и помогает выяснить, насколько клиент доволен последним взаимодействием или продуктом в целом.
Пример вопроса: «Насколько вы в целом удовлетворены нашей компанией?»
- Доверие. Этот аспект замеряет намерение клиента остаться с вами в будущем.
Пример вопроса: «Какова вероятность, что вы снова купите наш продукт или воспользуетесь нашими услугами?»
- Приверженность. Этот компонент похож на NPS и оценивает, готов ли клиент стать сторонником вашего бренда.
Пример вопроса: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям или коллегам?»
Шаг 2: примените формулу
После сбора ответов рассчитывается средний балл по трем вопросам.
Формула расчета:
CLI = (Оценка удовлетворенности + Оценка доверия + Оценка приверженности) / 3
Допустим, вы опросили клиента по 10-балльной шкале и получили следующие оценки:
- Удовлетворенность: 8/10
- Готовность к повторной покупке: 7/10
- Готовность рекомендовать: 6/10
Расчет будет таким:
Средний балл = (8 + 7 + 6) / 3 * 100% = 70%
Когда использовать. CLI помогает прогнозировать поведение клиентов и управлять их удержанием. Метрика идеально подходит, когда нужно:
- Оценить долгосрочные отношения. CLI отлично работает в сферах с регулярным взаимодействием: подписочные сервисы, SaaS, финансовые и телеком-услуги, B2B.
- Измерить эффект от программ лояльности. CLI наглядно показывает, влияют ли бонусы, скидки и специальные предложения на общую приверженность клиентов.
- Получить ранний сигнал об оттоке. Клиенты могут все еще продолжать покупать по инерции, но их доверие и приверженность уже снизились. Это сигнал, что пора анализировать причины и принимать меры до того, как начнется отток.
- Сегментировать аудиторию. По индексу CLI удобно выделять группы риска (клиенты с низким баллом, склонные к уходу) и группы роста (наиболее лояльные клиенты), чтобы выстраивать с ними разную коммуникацию.
Repeat Purchase Rate (RPR) — коэффициент повторных покупок
RPR (Repeat Purchase Rate) — это поведенческая метрика. Она показывает, какой процент клиентов вернулся к вам за второй покупкой после первой. В отличие от опросных методов (CSAT, NPS), RPR измеряет не слова, а реальные действия.
По сути, это проверка рублем: если клиентам понравился ваш продукт и сервис, они голосуют деньгами, возвращаясь снова. Если же первый опыт был неудачным, они уходят, и показатель падает.
Для расчетов лучше использовать когортный метод. То есть брать группу клиентов, совершивших первую покупку в определенный период (например, в апреле), и смотреть, какая часть из них вернулась в течение заданного времени (например за 60 дней).
Для расчета показателя нужно разделить количество вернувшихся клиентов на общее число клиентов в когорте.
Формула расчета:
RPR = (Количество клиентов из когорты с повторной покупкой / Общее количество клиентов в когорте) × 100%
Рассмотрим на примере:
- В мае вашу первую покупку совершили 500 клиентов (это наша когорта).
- Вы решили измерить RPR за 60 дней.
- За эти 60 дней 140 клиентов из этой группы вернулись и сделали еще один заказ.
Расчет будет таким:
RPR = (140 / 500) × 100% = 28%
Важно учитывать именно уникальных клиентов, а не количество заказов. А также исключать из расчетов отмененные и возвращенные заказы, чтобы данные были точными.
- Когда использовать. Метрика идеально подходит, когда нужно:
- Подтвердить данные опросов. Если клиенты ставят высокий CSAT, но не возвращаются за покупками (низкий RPR), возможно, процесс покупки или сам продукт недостаточно хорош.
- Оценить качество первого опыта. RPR напрямую показывает, насколько успешным был первый контакт клиента с вашим продуктом и сервисом.
- Найти точки роста. Если RPR падает по конкретному каналу продаж, региону или категории товаров, это сигнал для поиска причин: проблемы с доставкой, качеством товара, работой сайта или ценообразованием.
- Измерить эффективность изменений. Рост RPR в следующих когортах покажет, сработали ли ваши нововведения.
Как выбрать подходящие метрики
Чтобы определиться с выбором было проще, мы сделали сводную таблицу по всем показателям:
Как формулировать вопросы в анкетах
Один вопрос — одна мысль. Не смешивайте несколько тем в одном вопросе. Если вы хотите оценить доставку, спрашивайте только о ней, а не о качестве товара.
Избегайте оценочных суждений. Вопрос не должен наталкивать на «правильный» ответ.
- Неправильно: «Насколько вы довольны нашей быстрой и аккуратной доставкой?»
- Правильно: «Насколько вы довольны доставкой вашего заказа?»
Добавляйте открытый вопрос. После основного вопроса с оценкой всегда полезно спросить: «Что мы могли бы улучшить?» или «Что повлияло на вашу оценку?». Ответы на этот вопрос — самый ценный источник идей для конкретных улучшений.
Где собирать мнения клиентов
Выбор канала зависит от того, где вам удобнее всего взаимодействовать с вашей аудиторией. Основные из них:
- в социальных сетях и мессенджерах;
- на сайте или в мобильном приложении компании;
- в сервисах-опросниках (например, в «Google Формах»);
- по электронной почте или через SMS;
- в ходе телефонного разговора или лично (в торговой точке, офисе, на мероприятии).
Чаще всего для сбора данных компании отправляют email-опросы, но для повышения эффективности можно использовать каскадные сценарии: если пользователь не открыл письмо, система автоматически отправит ему запрос в мессенджер, а затем может дополнить его web-push уведомлением.
Дополнительно стоит проводить A/B-тесты, чтобы понять, какие каналы показывают наилучшую конверсию.
Дополнительные методы анализа
Чтобы получить более глубокое и объективное понимание клиентского опыта, стоит использовать и другие методы:
- Глубинные интервью и фокус-группы. Помогают понять не только что думают клиенты, но и почему.
- Мониторинг отзывов и упоминаний в интернете. Анализ социальных сетей, форумов и сайтов-отзовиков дает честную обратную связь.
- Анализ поведения. Изучение частоты повторных покупок, среднего чека и показателя оттока показывает, как слова клиентов соотносятся с их реальными действиями.
Как часто собирать мнения
- Собирать обратную связь стоит в разное время в зависимости от действий клиентов:
- Сразу после покупки или получения заказа. Оптимальное время — в течение 24–48 часов.
- После общения со службой поддержки. Отправляйте опрос через 5–15 минут после закрытия диалога в чате или завершения звонка.
- После ключевого действия. Например после установки приложения, возврата товара или использования новой функции.
- После значимых изменений. Запускаете новый сайт, проводите ребрендинг, меняете политику обслуживания или переобучаете персонал? Опросы до и после помогут оценить эффект от нововведений.
А для сервисов, работающих по подписке, или для оценки общей лояльности к бренду, подойдут ежемесячные, ежеквартальные или ежегодные опросы.
При этом важно не переусердствовать. Чтобы не раздражать клиентов, установите ограничение: отправляйте опрос по одному и тому же типу события не чаще одного раза в 30–60 дней для одного пользователя.
Типичные ошибки при измерении удовлетворенности
Даже самые точные инструменты могут дать неверные результаты, если использовать их неправильно. При сборе и анализе обратной связи от клиентов легко допустить ошибки, которые искажают реальную картину и приведут к неверным выводам. Эти ошибки можно условно разделить на три группы: ошибки планирования, проведения и анализа.
Ошибки на этапе планирования
Проблемы, заложенные на этом этапе, практически невозможно исправить в дальнейшем.
Неправильный выбор метрики. Попытка измерить скорость реагирования с помощью NPS (стратегической метрики лояльности) или, наоборот, оценить общую приверженность бренду через CSAT (тактическую метрику) приведет к бесполезным данным.
Слишком длинные и сложные опросы. Чем больше вопросов и чем сложнее формулировки, тем ниже процент ответов. В итоге компания получает мнение только самых мотивированных или самых недовольных клиентов, а не срез по всей аудитории.
Игнорирование контекста. Оценки, собранные в период пиковых нагрузок (например в сезон распродаж), могут быть ниже из-за очередей или задержек с доставкой.
Ошибки на этапе проведения
На этом этапе неточности возникают из-за места и времени проведения опросов.
Предвзятые формулировки. Вопросы, содержащие подсказку, подталкивают клиента к «правильному» ответу и делают данные бесполезными.
- Неправильно: «Как вам понравилась наша быстрая и аккуратная доставка?»
- Правильно: «Оцените, пожалуйста, качество доставки вашего заказа».
Неподходящее время и место. Опрос, показанный на последнем шаге оплаты, может зафиксировать не реальный опыт, а раздражение от неуместного вопроса. Лучше отправлять его после того, как действие полностью завершено.
Игнорирование сегментов. Например, если смешивать в один отчет ответы новых и постоянных клиентов, пользователей сайта и мобильного приложения — можно видеть только усредненную картину и не знать о реальных проблемах в каждом отдельном сегменте.
Ошибки на этапе анализа
Фокус только на средних значениях. Средняя оценка 4.2 из 5 — это ничего не говорящая цифра. Она может означать как «у большинства клиентов оценка 4, а у меньшинства — 5», так и «у половины клиентов 5, а у другой половины — 3». Это совершенно разные ситуации, требующие разных действий.
Прямолинейная интерпретация данных. Рост CSAT не всегда напрямую ведет к росту повторных продаж. На поведение клиента влияет множество факторов: цена, наличие товара, удобство процесса, акции конкурентов. Важно видеть взаимосвязи и не делать поспешных выводов о причинно-следственных связях.
Игнорирование негативных отзывов. Низкая оценка — это самый ценный источник информации. Необходимо анализировать открытые комментарии, чтобы понять причины недовольства и исправить системные проблемы.
Как использовать данные для улучшения клиентского опыта
Первая проблема, с которой сталкивается команда после сбора обратной связи — это обилие информации. Десятки комментариев, сотни оценок и множество потенциальных проблем. Пытаться исправить все и сразу — верный путь к выгоранию и отсутствию результата. Поэтому ключевой шаг — это приоритизация. Чтобы понять, за что браться в первую очередь, все выявленные проблемы нужно оценить по двум ключевым параметрам: влияние на клиента и сложность реализации.
Самый простой способ — разложить все задачи на матрице 2х2. В первую очередь стоит браться за те проблемы, которые сильно влияют на удовлетворенность клиентов и при этом относительно легко решаются. Решение этих проблем даст максимальный эффект при минимальных затратах.
Проблемы с высоким влиянием, но сложной реализацией, требуют стратегического планирования. А задачи с низким влиянием можно отложить на потом. Такой подход позволяет направить ресурсы туда, где они принесут больше всего пользы как для клиентов, так и для выручки.
Как повышать удовлетворенность клиентов системно
Разовые улучшения дают быстрый результат, но чтобы клиентский опыт улучшался всегда, работу с обратной связью нужно превратить в отлаженный процесс. Для этого можно действовать по принципу «закрытия петли обратной связи». Это означает, что ни один отзыв, особенно негативный, не остается без внимания, а у каждой проблемы есть ответственный и понятный срок решения.
Чтобы этот процесс работал, внутри компании устанавливается SLA (Service Level Agreement) — внутреннее соглашение о том, как быстро команда должна отреагировать на негативный отзыв и в какие сроки предложить решение.
Например на низкую оценку CSAT после общения с поддержкой ответственный менеджер должен отреагировать в течение 24 часов. Для разных типов улучшений используются разные метрики: падение CSAT в доставке — сигнал для отдела логистики, низкие оценки в CSI по качеству товара — задача для продуктовой команды, а снижение NPS — повод для стратегического анализа на уровне руководства.
После внедрения изменений команда должна следить за динамикой метрик. Если после обновления интерфейса показатель CES (усилия клиента) вырос, а количество обращений в поддержку по этой теме снизилось — значит, решение было верным.
А чтобы забота о клиентах не осталась инициативой одного отдела, ее необходимо встроить в общую стратегию компании и в систему мотивации каждого сотрудника. Как вариант — ввести KPI. Например, для отдела маркетинга KPI может быть NPS клиентов, пришедших с определенного рекламного канала, а для продуктовой команды — CSI по ключевым атрибутам товара.
Если вы хотите работать с удовлетворенностью клиентов и улучшать ее системно — рекомендуем освоить фреймворк Fit for Purposeс в курсе от Neogenda. После прохождения вы научитесь эффективнее принимать решения относительно стратегии развития бизнеса и портфеля продуктов и услуг.