Как часто вы наблюдаете сотрудников на совещаниях, которые кивают головой, а сами скроллят соцсети под столом? Вы отчаянно пытаетесь что-то донести, но выглядит всё как скучный урок истории в 10 классе. Или, наоборот, самые активные перебивают друг друга, спорят, ссорятся, так и не придя к общему решению, а молчуны только и делают, что закатывают глаза и перешептываются.
Чтобы мозгоштурмы и другие коллективные решения вопросов проходили эффективно, нужна фасилитация.
Ниже мы простыми словами расскажем, что такое фасилитация, зачем она нужна и как правильно ее организовать.
Но сначала давайте выясним…
В чем проблема обычных групповых обсуждений
Групповое обсуждение — это взаимодействие нескольких людей, что уже подразумевает различие мнений, идей. Все мы разные и по-разному думаем, ведем себя и реагируем. Наше взаимодействие в группах уже только по факту нашего различия может привести к неэффективности и проблемам:
- Участники не хотят высказываться. «Лучше я промолчу», «послушаю, что скажут другие».
- Привыкли, что кто-то найдет решение (здесь же команды с директивным и авторитарным управлением). «Зачем думать, сейчас кто-нибудь умный найдет решение».
- Чувствуют себя как на экзамене, когда им задают вопросы — небезопасно, некомфортно.
- Хотят очень быстро найти решение, пойти привычным путем — упускают много идей.
- Обсуждение несет только поверхностный характер.
- Вопросы для обсуждений сформулированы лидерами нечетко.
- Обсуждаемая тема неактуальна для кого-то из группы (для какого-то отдела компании).
- В процессе много догадок и ненужных додумок.
- Много критики и эмоций.
- Много времени уходит не на то.
- Нет приверженности выбранному решению после (часто решение принимается только руководителями отделов, а остальные даже не участвовали в процессе, им принесли готовое решение).
Процесс группового обсуждения обычно представляется так: ставится проблема, все высказываются (тут рождаются идеи, вопросы, дополнительные идеи) и вуаля — общее решение найдено. Но на деле договориться не получается, идеи очень разные, возникают проблемы (см.выше). И всё приходит к тому, что действующий лидер как обычно выбирает решение сам. Кто-то останется безучастным, кто-то будет обсуждать за спиной неправильное решение, кто-то послушно пойдет выполнять, но не будет вкладываться.
Сэм Кейнер в Руководстве по фасилитации выделяет три этапа группового обсуждения.
Зона расхождения — когда мы составляем список идей и мнений.
«Зона стонов» — когда мы пытаемся понять позицию каждого, исследуются мнения и варианты. Здесь нужно прилагать усилия, чтобы совместить чужие мысли со своими, и это трудно. Появляются замешательство, разочарование, раздражение, нетерпение, защита. Именно на данном этапе группа может потерять ценные идеи и даже провалить весь процесс, хотя на самом деле «зона стонов» является естественным этапом процесса обсуждения.
Зона схождения — этап выбора, когда сортируют идеи, делают выводы, голосуют, все настраиваются на общую волну и пытаются выработать общее решение.
Пройти этот непростой процесс группового обсуждения так, чтобы все внесли свой вклад, нашли общее решение и горели им, можно с помощью фасилитации.
Что такое фасилитация
Фасилитация (от англ. facilitate — «облегчать, упрощать») — это процесс облегчения групповой работы, создание такой атмосферы, которая способствует обмену идеями и принятию решений. Целая система инструментов и навыков направлена на вовлечение каждого сотрудника и эффективность командной работы.
Фасилитация выходит за рамки простого ведения команды: она включает в себя вдохновение, раскрытие потенциала и умелое управление творческим процессом, и, что важно, учитывает потребности и интересы всех участников группы.
«Фасилитация — ключ к открытию «золотой жилы» мудрости и знаний, до поры до времени спрятанных в головах сотрудников», — Томас Кайзер
Для чего фасилитация в бизнесе
Фасилитация встреч нужна в тех обстоятельствах, когда люди собираются в группы для решения общих задач, будь то семинар, совещание, тренинг, стратегическая сессия или просто пятиминутная планерка. Фасилитатор повышает эффективность подобных встреч.
Цели применения фасилитации в компаниях могут быть разными:
- Общая стратегия: в каком направлении движется компания;
- Принятие качественных решений: фасилитация позволяет собрать разнообразные мнения и идеи от участников;
- Улучшение коммуникации: более эффективное взаимодействие между работниками или отделами, повышение участия и вовлеченности;
- Разрешение неблагоприятной или некомфортной обстановки;
- Генерация идей (сюда же — сессии по анализу существующих продуктов и услуг или поиску новых);
- Раскрытие потенциала команды, увеличение мотивации;
- Моделирование процессов работы команд;
- Анализ отдельных исследований (персонал, клиенты, продажи) и планирование действий по их улучшению.
Кто такой фасилитатор
Фасилитатор — это умелый организатор, своего рода коммуникативный тренер, который следит за ходом обсуждения, помогает установить правила вежливого общения, внедряет техники для того, чтобы группа «не распылялась» на ненужные обсуждения, а вела эффективную работу.
Фасилитировать — значит организовать процесс таким образом, чтобы каждый участник мог высказывать свои креативные идеи и был услышан остальными. Фасилитатор помогает сформулировать цели, поставить задачи и выработать оптимальные решения для каждой конкретной группы, основываясь на ресурсах и возможностях участников процесса.
«Фасилитатор — это не руководитель, который диктует свою волю, а скорее проводник, который помогает группе идти по пути совместного достижения целей», — Roger Schwarz, «Фасилитация принятия решений в группах»
Фасилитатором может быть любой человек, не обязательно занимающий должность руководителя или специалиста по управлению. Это может быть как сотрудник компании, например, обученный навыкам фасилитации эйчар или бизнес-тренер, так и внешний, приглашенный эксперт. Человек со стороны не имеет личной заинтересованности, каких-то посторонних мотивов, не знаком с сотрудниками и ему легче сохранять нейтральность.
Специалисты в Neogenda помогут вам провести фасилитацию, если решите привлекать стороннего специалиста. Это хороший вариант, когда у вас сложная бизнес-задача: разработка ценностей компании, улучшение взаимодействия между отделами, фасилитация больших групп.
Чем отличается от модератора
И модерация, и фасилитация связаны с процессом обсуждения. Но если фасилитировать — это облегчать, то модерировать (от лат. moderor) — сдерживать, обуздывать.
Модератор руководствуется четкими правилами и имеет право решать, что правильно, а что неправильно. Модерация лишь дает гарантию, что обсуждение останется в установленных рамках. Так, модераторы чатов и форумов лишь следят, чтобы правила не нарушались. Как властные фигуры, они могут и заблокировать участников за нарушения.
У модератора нет цели привести всех к единому мнению, фасилитатор же является помощником группы, гидом в процессе обсуждения, чтобы участники нашли выход, решение.
Роль фасилитатора
🔺 Подготовка. Уже на этапе подготовки фасилитатор должен определить существующие проблемы в группе, проведя интервью не только руководителя, но и ключевых участников. Определить проблему и цель фасилитации — одно, узнать, как эти проблемы решались прежде, какие вообще ценности у компании, кто с кем и как взаимодействует — другое. Часто случается, что после первичного исследования вскрываются другие пробелы и изначальный запрос на фасилитацию меняется.
🔺 Структура. Разрабатывает план встречи, доводит до участников цели и задачи и ведёт участников по запланированной структуре. Заранее продумывает сценарий, используемые техники и инструменты. Определяет дедлайны и тайминг.
🔺 Пространство. Создает общий психологический комфорт для всех, дружелюбное пространство, где царствуют доверие и уважение.
🔺 Помощь. Его задача способствовать, содействовать, а не выдавать себя за всезнайку (он может вовсе не разбираться в теме обсуждения). Фасилитатор помогает каждому участнику полноценно участвовать и не бояться высказываться. Он строит мосты между людьми, их идеями и мнениями.
🔺Единение. Задействует всех участников группы, стимулирует интровертов и тех, кто обычно отмалчивается или отвлекается, и, наоборот, не дает говорить все время только активным. То есть вытягивает мысли у робких, развивает их, удерживает, если необходимо, критикующих и притормаживает участников-лидеров. Кстати, ломает привычное представление о том, что лидер всегда прав и найдет решение (встречали такое на своих совещаниях?).
🔺Контроль. Возвращает участников в тему, если они от неё отошли. Также следит за временем, когда бесконечно обсуждают одно и то же или один участник говорит слишком долго. Избегает как излишнего напряжения, так и скуки. Если нарушаются нормы поведения, фасилитатор не позволяет переходить этические границы.
🔺Протокол. Фиксирует ключевые моменты и решения сессии.
🔺Консенсус. Обеспечивает достижения согласия группы или принятия решений.
🔺Развитие. Помогает группе развивать их собственные навыки взаимодействия. Хорошим эффектом здесь является раскрытие потенциала отдельных сотрудников.
Качества фасилитатора
Фасилитатору, кроме своей экспертности, для управления процессом необходимо иметь развитые soft skills:
- Активное слушание — без него фасилитатор не сможет успешно работать; нужно поддерживать зрительный контакт, быть расслабленным, уметь задавать вопросы;
- Эмпатия — позитивное отношение к людям, вера в способность участников и успех процесса;
- Наблюдательность, чтобы считывать вербальные и невербальные сигналы, управлять настроениями в группе;
- Умение хвалить и поддерживать, давать обратную связь высокого качества;
- Уверенность и лидерские качества;
- Ораторское мастерство и коммуникабельность — предстоит общаться с совершенно разными людьми, оценивать энергию группы и роли участников; тут важно — должен уметь донести простым языком и не заваливать терминами;
- Гибкость и адаптивность — часто обсуждение идет не по плану, поэтому важно уметь ориентироваться по ситуации, заранее продумать сценарии, если в процессе не подходит один метод, пробуешь другой;
- Объективность и критическое мышление — важно быть беспристрастным и не давать критических оценок, уметь анализировать быстро и по делу;
- В какой-то мере ему нужно быть хорошим психологом и переговорщиком;
- Стрессоустойчивость и умение управлять конфликтами — оставаться спокойным и не выходить из себя, а также уметь снижать «градус» группы;
- Хороший тайм-менеджмент и пунктуальность;
- Креативность.
Модели фасилитации
Первые систематизированные модели фасилитации начали появляться в середине 20-го века. Тогда подходы к управлению групповыми процессами из психологии и социологии перекочевали в сферы бизнеса, образования и другие области. Вот некоторые основные модели фасилитации.
- Technology of Participation (Top): технология участия — это модель, в которой подчеркивается важность вовлечения всех членов группы в процесс принятия решений. Модель включает в себя несколько техник, таких как мозговой штурм, формирование консенсуса и др.
- Future Search: призвана помочь группе визуализировать будущее, находить вдохновение и идеи образов в будущем.
- Open Space: сначала выносятся вопросы, которые будут обсуждаться в каждой группе, участники записываются в группу с понравившейся темой, обсуждают, а затем, как на форуме или рынке, могут свободно перемещаться и присоединяться к другим группам.
- Appreciative Inquiry (Исследование ценностей): это модель, которая фокусируется на выявлении и развитии сильных сторон и позитивных аспектов организации. Модель подчеркивает важность позитивного диалога и сотрудничества, а также предоставляет структурированную рамку для разработки общего видения и стратегии.
Методы и техники фасилитации
В арсенале фасилитатора существует огромное количество методов и техник. Более того, фасилитатор и сам может создавать собственные техники и упражнения, граничащие с психологией и коучингом, миксовать их в зависимости от задачи. Примеры самых популярных техник:
- MeWeUs, что дословно переводится как «Мне, мы, нам». Каждый участник сначала пишет свое мнение/решение по вопросу (Me), затем обсуждение продолжается в мини-группах (We), в конце презентуют решения и обсуждают всей командой (Us).
- World Cafe (Мировое кафе), когда участники в группах обсуждают вопрос, переходят затем в другую группу и додумывают то, что оставили предыдущие участники.
- Мозговой штурм наоборот. Похож на классический мозговой штурм, но идеи накидываются от обратного. Если, например, целевой вопрос «Как нам надо продавать?», то в данной технике он будет звучать «Как нам НЕ надо продавать?»
- Место для парковки. Когда возникает что-то, что не относится к текущему обсуждению, фасилитатор словно «паркует» это на месте для парковки (например, большой лист бумаги на стене). Другими словами, говорит, что разберется с этим позже. Это позволяет фасилитатору оставаться сосредоточенным, но дает участникам уверенность в том, что их услышат. (Предоставьте время в конце мероприятия или встречи в повестке дня для работы с местом для «парковки»).
- SWOT-анализ — исследование сильных и слабых сторон, возможностей и угрозы (препятствия)
- Icebreakers — задания, направленные на то, чтобы «растопить лёд» в команде.
В своей работе фасилитатор применяет различные инструменты фасилитации для демонстрации процесса или итогов: флипчарты, метафорические карты, голосование (точками, 0–10 и т. п.), схемы и диаграммы, электронные доски, сервисы для создания онлайн-опросов, сервисы и программы онлайн-конференций, матрицы, оценочные шкалы. Популярной шкалой является Urgent/Important Grid, когда вопрос оценивается с точки зрения Важно/Неважно и Срочно/Несрочно. Тут могут быть вариации, например, эффективно/неэффективно и дорого/дешево.
Сейчас, когда фасилитация уже плотно вошла в сферу менеджмента и не только, разрабатываются различные гайды о методах и моделях фасилитации или собираются целые библиотеки инструментов, разбитые по целям фасилитации.
Этапы фасилитации
Форматов проведения много, начиная с небольших совещаний и встреч до многочасовых сессий и даже командных выездов на несколько дней. Этапы могут меняться, но в целом классическая схема такая:
1. Запрос и подготовка. Важный этап, который включает определение целей фасилитации, интервью ключевых сотрудников, выбор подходящих методов и инструментов, разработку сценария сессии, подготовку материалов и прочее.
2. Проведение встречи:
- Ввести в общий контекст, обговорить цели, правила и тайминг процесса, создать атмосферу доверия и понимания.
- Сбор информации. Генерация идей.
- Анализ и обсуждение. Структурируем, группируем, объединяем, дополняем.
- Принятие решений. Группа принимает решения или разрабатывает конкретные планы действий.
- Закрытие сессии. Фасилитатор помогает группе оценить результаты и процесс фасилитации, выделить уроки и заключения для будущих действий.
3. Оценка и заключение. Выдача отчета заказчику (часто в виде презентации). Обычно в результате сессии получается дорожная карта, в которой описаны:
- последующие задачи команды;
- ответственные по каждой задаче;
- необходимые для достижения цели шаги;
- ожидаемый результат.
Ошибки в проведении фасилитации
Неподготовленный фасилитатор
Непонимание целей, неглубокий анализ контекста, проведение интервью участников лишь в общих чертах, отсутствие сценария и его вариантов — все это может привести к провалу.
Неспособность управлять группой
Фасилитатор должен уметь эффективно управлять группой, обеспечивая равноправное участие всех участников и предотвращая доминирование некоторых членов группы.
Недостаточное внимание к динамике группы
Фасилитатору важно быстро реагировать на изменения в группе, следить, чтобы обсуждение не уходило в сторону, возвращать участников к изначальной цели. Иначе это может привести к потере контроля над процессом. Важно вовремя начать этап схождения мышления.
Отсутствие гибкости
Фасилитация требует четкого плана действий, но это не значит, что нужно жестко следовать сценарию. Важна гибкость, чтобы адаптироваться к изменяющимся обстоятельствам.
Недостаточный тайминг
Начинающие фасилитаторы часто думают, что группа будет активной, быстро включится в работу. Забывают учитывать время на сборы и раскачку в начале встречи, на объяснение задач, деление на группы, говорливых участников.
Другие ошибки
Неправильный выбор инструментов или методов, занятие фасилитатором позиции “сверху” или критическое осуждение идей, излишняя строгость, невнимательность к обратной связи от участников.
Заключение
Фасилитация необходима каждому крупному бизнесу, вынужденному ежедневно принимать решения и искать новые идеи. Принципы фасилитации можно внедрить в любой проект или совещание. Попробуйте, и работа в вашей команде значительно улучшится, а совещания и планерки будут проходить продуктивно для всех участников процесса.
Что почитать:
- Сэм Кейнер. «Руководство фасилитатора. Как привести группу к принятию совместного решения».
- Майкл Вилкинсон. «Секреты фасилитации. SMART-руководство по работе с группами».
