Зачем нужен сервис-деск: инструмент техподдержки и повышения качества сервиса

В бизнесе скорость и качество обслуживания играют решающую роль. Если поддержка отвечает медленно, компания теряет заказы и доверие, а конкуренты получают новых клиентов. Сервис-деск (service desk) помогает автоматизировать работу с обращениями. А еще — ускорять и контролировать процессы.

Service desk системы повышают эффективность работы сотрудников, улучшают общение и связь с клиентами и позволяют выявлять слабые места в обслуживании. В статье расскажем, какие задачи решает такое ПО, с помощью каких функций, как помогает бизнесу и на что обратить внимание при выборе системы.

Что такое service desk и зачем это нужно

Service desk — централизованная система для управления запросами пользователей и клиентов, которую используют для:

• приема обращений через разные каналы связи (телефон, email, телеграм-бот);
• автоматизации обработки заявок;
• организации базы знаний, где сотрудники и клиенты могут находить ответы на частые вопросы;
• контроля соблюдения сроков по SLA;
• мониторинга эффективности работы сотрудников.

Часто service desk, который могут называть support desk, путают с CRM и help desk, но между ними есть принципиальные различия:

• CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) — в первую очередь предназначена для работы отдела продаж, хранения персональных данных покупателей, анализа их активности и взаимодействий. Помогает общаться с клиентами, отслеживать сделки и автоматизировать маркетинг.
• Help desk — это упрощенный вариант сервис-деска, который в основном фокусируется на приеме и обработке заявок. В нем обычно нет расширенных функций аналитики, базы знаний или автоматического распределения задач.
• В IT service desk объединяет в себе функции help desk, но при этом обладает более широкими возможностями для управления ИТ-инфраструктурой, процессами поддержки и внутренних сервисов компании.

С помощью сервис-деска компании могут использовать инструмент, который собирает все обращения от пользователей в единую программу заявок, автоматически распределяет их между специалистами, отслеживает выполнение и информирует клиентов о статусе их заявки.

Какие основные задачи выполняет сервис-деск

Service desk — комплексное решение, которое помогает бизнесу оптимизировать работу с клиентами, а также сотрудниками. Его ключевые задачи:

Автоматизация процессов

Сервис-деск позволяет сократить ручной труд и устранить хаос в обработке обращений.

Пример работы:

1. Клиенты и сотрудники могут оставлять заявку через удобный канал связи.

2. Система учета заявок фиксирует запрос, автоматически назначает исполнителя и определяет приоритет.

3. Сотрудник службы поддержки пользователей получает уведомление и начинает обработку.

4. Если проблема стандартная, может помочь база знаний.

5. После решения проблемы система фиксирует результат, и это помогает находить слабые места и улучшать процессы.

Быстрая реакция на запросы

Скорость обработки обращений напрямую влияет на удовлетворенность аудитории. Если запросы игнорируют, долго рассматривают или оставляют без ответа, бизнес рискует потерять доверие людей.

Сервис-деск помогает:

• оперативно распределять заявки между специалистами;
• отслеживать, на каком этапе находится обращение;
• автоматически уведомлять клиента о статусе его заявки;
• использовать SLA (соглашения об уровне сервиса) для контроля времени реакции и решения проблемы клиента.

Благодаря этим механизмам работа службы поддержки пользователей позволяет давать быстрый ответ и избегать задержек.

Улучшение качества обслуживания

Правильная поддержка клиентов — это не только скорость, но и удобство. Service desk делает взаимодействие с аудиторией прозрачным и понятным:

• клиент видит заявку в системе и понимает, кто ее обрабатывает и на каком она этапе;
• база знаний помогает решать типовые вопросы без участия операторов;
• система аналитики позволяет оценивать, как работает служба поддержки клиентов, находить слабые места и улучшать процессы.

Благодаря этим возможностям компании могут решать проблемы клиентов быстрее и эффективнее, чтобы повышать их лояльность.

Какие функции предлагает сервис-деск

Разберем ключевые функции, которые делают работу службы поддержки более эффективной:

Программа заявок

Одна из базовых функций сервис-деска — централизованная программа заявок, которая фиксирует все обращения клиентов и упрощает их обработку. При этом система учета заявок регистрирует запрос, присваивает ему номер, отмечает время обращения и детали проблемы. Если обращение требует сложного решения, клиент может прикрепить вложения (скриншоты, файлы). К тому же он видит заявку и ее статус в личном кабинете.

База знаний и система управления знаниями

База знаний — это внутренний или публичный ресурс с инструкциями, ответами на частые вопросы и решениями типовых проблем. Она помогает:

• клиентам решить проблему самостоятельно, снижая нагрузку на операторов;
• сотрудникам службы поддержки быстрее находить решения;
• новым сотрудникам быстрее адаптироваться за счет готовых инструкций.

Система управления знаниями позволяет организовать информацию так, чтобы нужные ответы можно было легко найти через поиск или категории.

Автоматическое распределение заявок

Когда в поддержку поступает много обращений, важно правильно их распределять. В service desk это происходит автоматически по заданным алгоритмам.

Заявки назначаются:

• по загруженности сотрудников — чтобы не было перекосов;
• по компетенциям, например, технические вопросы — инженерам, финансовые — бухгалтерии;
• по приоритету — критичные запросы сразу отправляются в работу.

Это значительно ускоряет обработку заявок и делает поддержку клиентов эффективнее.

Контроль сроков по SLA и уведомления

SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне сервиса, которое определяет, за какое время должны обработать заявку. Чтобы его соблюдать, сервис-деск:

• автоматически назначает приоритет заявке;
• отслеживает сроки и отправляет напоминания;
• уведомляет ответственных сотрудников, если время на исходе.

Благодаря этому компания поддерживает высокий уровень сервиса и соблюдает обязательства перед клиентами.

Каналы связи: email, чат-боты, телеграм-бот

Клиенты ожидают, что смогут связаться с поддержкой любым удобным способом. Service desk позволяет объединить все каналы в единую систему:

• email — классический способ подачи заявки;
• чат-боты — отвечают на частые вопросы и помогают автоматически создавать заявки;
• телеграм-бот — удобный инструмент для оперативного общения;
• портал самообслуживания — клиент может оставить заявку и сразу найти ответ в базе знаний.

Чем больше каналов поддерживает система, тем проще клиенту общаться с поддержкой и получить быстрый ответ.

Как сервис-деск помогает отделу продаж

Грамотная работа с клиентскими запросами — это еще и возможность для роста продаж. Service desk помогает менеджерам лучше понимать потребности клиентов и выстраивать более персонализированное взаимодействие.

Вот какие возможности открывает сервис-деск для отдела продаж:

• Передача информации о клиентах — менеджеры видят историю запросов, и это помогает учитывать потребности клиента.
• Выявление частых проблем — если клиенты регулярно спрашивают об одной и той же функции или услуге, это сигнал о том, что ее нужно лучше объяснять в маркетинговых материалах.
• Автоматизация работы — заявки с запросами на консультации или коммерческие предложения могут автоматически отправляться в отдел продаж.

Как находить слабые места в работе службы поддержки

Чтобы улучшать клиентский сервис, нужно понимать, какие проблемы существуют в работе поддержки. Вот что можно анализировать с помощью сервис-деска:

• Скорость обработки заявок — если заявки обрабатываются дольше, чем указано в SLA, это сигнал о том, что не хватает ресурсов или есть проблемы в процессе.
• Часто повторяющиеся обращения — если клиенты задают одни и те же вопросы, возможно, нужно доработать продукт или улучшить базу знаний.
• Загруженность сотрудников — аналитика показывает, какие сотрудники перегружены, а какие обрабатывают меньше запросов.
• Популярность каналов связи — можно определить, откуда поступает больше всего заявок (email, чат-боты, телефон) и перераспределить ресурсы.

Чтобы с помощью этих данных улучшать работу поддержки:

• оптимизируйте процессы, если заявки «зависают» или требуют слишком много времени на обработку;
• расширьте базу знаний, чтобы клиенты могли находить ответы без обращения в поддержку;
• увеличьте штат или перераспределите нагрузку, если сервис-деск показывает, что сотрудники не справляются с потоком заявок.

Как выбрать сервис-деск

Чтобы подобрать решение, которое будет наилучшим образом отвечать потребностям вашего бизнеса, стоит учитывать ряд параметров.

1. Варианты поставки

Сначала нужно определиться с типом поставки:

• Облачные решения позволяют работать через интернет без необходимости устанавливать систему на локальных серверах. Эти решения обычно проще в настройке и эксплуатации, так как обслуживаются сторонним поставщиком. Облачные сервисы подходят компаниям, которым важна мобильность и экономия на инфраструктуре.
• Локальные решения требуют установки системы на собственные серверы компании. Этот вариант подходит для бизнеса, который хочет полностью контролировать инфраструктуру и данные.

2. Гибкая настройка и простота подключения

Удобная система должна легко адаптироваться под конкретные потребности. Что можно настраивать:

• приоритеты и категории заявок;
• автоматические сценарии обработки;
• интеграции с другими сервисами (CRM, ERP, телефония);
• каналы связи;
• отчетность и аналитику;
• интерфейс портала самообслуживания.

Важно, чтобы система была проста в подключении — без сложной установки и длительного обучения сотрудников. Чем быстрее ее можно внедрить, тем раньше компания начнет получать пользу.

Чем больше возможностей для настройки, тем легче будет адаптировать систему под ваши требования.

3. Стоимость решения

У разных решений могут быть разные модели ценообразования:

• Подписка на облачные сервисы — чаще всего компании платят за количество пользователей или за объем заявок, что позволяет гибко управлять затратами.
• Разовые расходы на локальные решения — такие системы требуют значительных первоначальных затрат на покупку лицензий, серверное оборудование и техническую поддержку.
• Важно заранее оценить, какой бюджет вы готовы выделить на внедрение и обслуживание системы, а еще учитывать возможные скрытые расходы на обучение сотрудников и техническую поддержку.

4. Масштабируемость

Если бизнес растет, то система должна быть способна адаптироваться к увеличению объема заявок и пользователей. Важно выбрать решение, которое можно масштабировать без значительных усилий, поэтому желательно, чтобы можно было:

• добавлять новых пользователей;
• увеличивать объемы данных и запросов;
• просто настраивать новые рабочие процессы и автоматизации по мере роста компании.

5. Безопасность персональных данных

Безопасность данных — значимый критерий, особенно для компаний, которые работают с персональными данными клиентов. Обратите внимание на следующие моменты:

• Шифрование данных — наличие шифрования для защиты данных при их передаче и хранении.
• Соответствие стандартам безопасности — система должна соответствовать стандартам защиты информации, например российским законам о защите данных.
• Контроль доступа — возможность настройки прав доступа для сотрудников, чтобы ограничить доступ к чувствительным данным.

6. Уровень поддержки и обучение

Когда систему настроили и используют, важно, чтобы были доступны:

• Техническая поддержка — наличие круглосуточной поддержки, возможность быстрого реагирования на инциденты и решение возникающих проблем.
• Обучение и документация — обучающие материалы, вебинары и материалы для пользователей, чтобы ускорить освоение системы и ее эффективное использование.

7. Отзывы

Перед окончательным выбором системы полезно почитать отзывы других пользователей. Это поможет сориентироваться, насколько она соответствует заявленным возможностям и какие подводные камни могут возникнуть в процессе работы.

Ищите информацию на форумах, в социальных сетях и на сайтах с отзывами, чтобы узнать мнение других людей о надежности, удобстве и функциональности системы.

Примеры популярных систем service desk

Существует множество сервис-деск решений, каждое из которых имеет свои особенности и подходит для различных типов бизнеса. Вот несколько из них:

Jira Service Management — мощная система от Atlassian, которая активно использовалась для IT-поддержки и управления заявками. Но в 2022 году Jira ушла с российского рынка, и доступ к системе для пользователей из РФ ограничен. Несмотря на это, она остается популярной в других странах, особенно среди тех, кто уже использует продукты Atlassian.

Zendesk — одна из самых популярных платформ для поддержки клиентов, которая предоставляет все необходимые функции для работы с заявками через различные каналы (email, чат, соцсети и др.). Zendesk предлагает гибкие решения для бизнеса и продолжает активно работать в России и на международном рынке.

Freshdesk — облачная система, которая ориентирована на малые и средние предприятия. Предлагает удобные инструменты для автоматизации процессов и аналитики. Freshdesk остается доступной в России, ее активно используют компании, чтобы улучшать качество обслуживания.

Usedesk — российская система, популярная среди отечественных пользователей. Предлагает гибкие настройки, удобный интерфейс, возможности для внедрения других бизнес-инструментов. Это локальное решение подходит для организаций, которым важно работать в рамках российского законодательства.

Okdesk — российская система для технической поддержки. Ее активно используют малые и средние предприятия. Предлагает удобный интерфейс и возможности для автоматизации, а также хорошую поддержку на русском языке.

Что в итоге

Сервис-деск — эффективный инструмент, который помогает усовершенствовать работу службы поддержки, быстрее обрабатывать заявки и повысить качество обслуживания клиентов. Выбор подходящей системы может значительно упростить процессы в фирме, сделать их гораздо прозрачнее и продуктивнее.

Если хотите внедрить сервис-деск и управленческие практики в ваш бизнес, чтобы поднять уровень производительности команды, поможет Neogenda. Мы уже сотрудничали с такими крупными компаниями, как Tinkoff, Яндекс, Авито, Сбер, обучили более пяти тысяч сотрудников. Оставьте заявку на бесплатную консультацию через Zoom — наши эксперты подберут решение, которое поможет вашему бизнесу расти и развиваться.