Любую компанию можно представить как сочетание взаимосвязанных действий и операций, которые направлены на достижение целей. Успех бизнеса зависит не только от продукта или услуг, но и от того, насколько четко организованы эти процессы. Особенно когда конкуренция растет, а эффективность необходимо повышать.
Разберем что означает бизнес-процесс, его основные задачи и виды, рассмотрим структуру и описание бизнес-процессов, почему они влияют на стабильный рост компании и помогают оптимизировать ее работу.
А внедрить в ваш бизнес современные управленческие практики и улучшить производительность команды поможет Neogenda. У нас больше ста успешных кейсов и опыт работы с такими компаниями как Авито, Сбер, Skyeng. Чтобы получить индивидуальные решения для вашего бизнеса, оставьте заявку на бесплатную консультацию экспертов Neogenda.
Что такое бизнес-процесс
Бизнес-процесс — это совокупность связанных друг с другом действий и операций, которые помогают достичь конкретного результата. Он может быть важен как для компании, так и для ее клиентов. Если проще, то это определенный алгоритм, без которого не получится выполнить определенную задачу или достичь цели.
Грамотно выстроенные бизнес-процессы в организации становятся своеобразной «дорожной картой», которая помогает компании двигаться вперед, экономить ресурсы и улучшать результат.
Какие задачи выполняют бизнес-процессы
Процессы предприятия нужны, чтобы получить определенный результат, например увеличить эффективность команды или минимизировать риски. Бизнес-процессы помогают:
- Повышать эффективность работы фирмы
Систематизация и оптимизация деятельности позволяет компании тратить меньше времени и ресурсов.
Пример. На фабрике процесс внедрения обновленной схемы для закупки сырья помогает усовершенствовать взаимодействие с поставщиками и быстрее обрабатывать поставки. Это положительно влияет на весь производственный цикл.
- Улучшать качество товаров или услуг
Бизнес-процесс помогает не только эффективно выполнять работу, но и постоянно ее улучшать.
Пример. В логистической компании появилась схема бизнес-процесса по контролю качества доставки. Сотрудники начали проверять сроки и условия перевозки. Это позволяет минимизировать случаи повреждения товара, соблюдать временные рамки и лучше обслуживать клиентов.
- Снижать затраты и риски
Компания, которая умеет определять и анализировать этапы бизнес-процессов, может быстрее находить проблемные места и снижать возможные расходы.
Пример. Розничная сеть обнаружила, что на складах неправильно хранятся запасы, поэтому часть из них портится. Компания разработала и внедрила бизнес-процесс по управлению складскими запасами, чтобы сократить убытки и снизить риск потери товаров.
- Повышать гибкость и адаптироваться к разным условиям
Четко структурированные бизнес-процессы помогают компании быстрее приспосабливаться к изменениям на рынке.
Пример. В IT-агентстве выстроили бизнес-процесс, чтобы быстро обновлять программное обеспечение, когда того требуют запросы клиентов или меняются технологии. Благодаря такому решению команда может оперативно добавлять функции или исправлять ошибки, но при этом сохранять актуальность продукта и повышать лояльность пользователей.
- Работать прозрачно и согласованно
Бизнес-процессы помогают наладить связи между отделами, минимизировать недопонимание и ошибки.
Пример. В банке разработали бизнес-процесс, чтобы обрабатывать заявки на кредиты. Сотрудники разных отделов знают свои роли, поэтому работают согласованно и оперативнее рассматривают заявки. В результате удовлетворенность клиентов растет, репутация банка — тоже.
Какими могут быть виды бизнес-процессов
Бизнес-процессы фирмы можно разделить на несколько категорий. Это позволяет разобраться, как разные процессы взаимодействуют между собой, какие из них приносят прямую пользу клиенту, а какие поддерживают внутренние потребности компании. Рассмотрим, какие бизнес-процессы бывают:
- Основные бизнес-процессы
Непосредственно связаны с созданием ценности для клиента и состоят из ключевых операций, без которых невозможна работа компании.
Пример бизнес-процесса. Для компании, которая производит мебель, основным процессом будет производство изделий — от закупки сырья до сборки и упаковки готовой продукции.
- Сопутствующие бизнес-процессы
Дополняют основные и помогают поднять качество услуг или продукта, но сами по себе не создают ценность для клиента. Эти процессы поддерживают основные операции, обеспечивая их выполнение на более высоком уровне.
Пример. В компании по продаже электроники сопутствующим процессом будет техническое обслуживание и ремонт проданных устройств. Прямо не относится к продаже, но улучшает клиентский опыт и повышает лояльность.
- Вспомогательные бизнес-процессы
Помогают поддерживать работу компании, но не связаны напрямую с производством продукта или услугой. Направлены на внутренние задачи, без которых трудно выполнять основные операции.
Пример. В логистической компании к такому процессу можно отнести бухгалтерский учет. Он не несет прямой выгоды клиентам, но позволяет контролировать финансы и обеспечивать бесперебойную работу.
- Обеспечивающие бизнес-процессы
Создают такие условия, при которых остальные процессы могут функционировать. Обеспечивают необходимую инфраструктуру, технологии, ресурсы.
Пример. В IT-агентстве обеспечивающим процессом будет поддержка серверов и техобслуживание компьютеров сотрудников. Это позволяет всем отделам использовать доступные технологии и стабильные системы, чтобы продуктивно работать.
- Управляющие бизнес-процессы
Отвечают за контроль и координацию всех остальных бизнес-процессов. Их основная цель — следить за тем, насколько качественно и эффективно работает организация в целом.
Пример. В производственной фирме управляющий процесс может включать стратегическое планирование и контроль за тем, как каждому отделу удается выполнять KPI. Руководство определяет задачи, приоритеты и следит за результатами, чтобы все процессы были согласованы и работали на общие цели компании.
- Процессы развития
Нужны, чтобы компания росла и развивалась, внедряла новые технологии, расширяла продуктовую линейку, а сотрудники повышали квалификацию. Они помогают организации адаптироваться к изменяющимся условиям рынка и оставаться конкурентоспособной.
Пример. В онлайн-школе процессом развития может быть создание новых учебных программ и внедрение актуальных технологий обучения. Так, компания может расширять предложения и привлекать больше учеников.
Из каких элементов может состоять бизнес-процесс
Бизнес-процесс — это множество элементов, каждый из которых важен и по-своему помогает достичь конечного результата. Рассмотрим основные:
Вход
К нему относят исходные данные или материалы, которые нужны, чтобы начать выполнять задачи: сырье, информация, заказ клиента или другие ресурсы, которые запускают процесс.
Пример. При изготовлении мебели входом могут быть материалы (дерево, краска, крепежи) или технические чертежи и спецификации изделия.
Ресурсы
Включают в себя все необходимое для того,чтобы реализовать процесс: оборудование, инструменты, рабочую силу, технологии и финансы. Они позволяют осуществить бизнес-процесс и помогают достигать желаемого результата.
Пример. Для логистической организации ресурсами будут транспортные средства, складские помещения, сотрудники и логистическое ПО.
Управляющие действия
Направляют и регулируют бизнес-процесс — определяют правила, стандарты и процедуры, которые нужны, чтобы его выполнить. Эти действия помогают поддерживать порядок и качество работы.
Пример. В банковской системе управляющими действиями могут быть правила проверки кредитоспособности клиентов или требования к оформлению документов.
Исполнители
Это сотрудники, которые отвечают за то, как должны выполняться определенные задачи. Исполнителями могут быть специалисты из одного или нескольких отделов.
Пример. В производственном процессе по сборке мебели исполнителями будут рабочие на сборочной линии и эксперты по контролю качества.
Владелец
Это человек или команда, которые отвечают за бизнес-процесс в целом, контролируют результаты и стремятся постоянно его улучшать. Владелец процесса следит за тем, чтобы все соответствовало целям компании и стандартам качества.
Пример. В отделе продаж владельцем может быть руководитель, который контролирует воронку продаж, улучшает работу и следит за тем, как его команда выполняет планы.
Выход
Речь о конечном результате, который становится финишем выполненной задачи. Он может быть материальным (продукт) либо нематериальным (услуга, информация).
Пример. Для сборки мебели выходом будет готовый продукт, который уже упаковали и собираются отправлять покупателю.
Критерии оценки
Определяют, насколько эффективно и качественно получилось выполнить бизнес-процесс. Это могут быть количественные или качественные показатели: время выполнения, уровень затрат, процент брака или удовлетворенность клиентов.
Пример. В производственном процессе критериями оценки могут быть количество выпущенных изделий за смену, процент брака или степень соответствия продукции установленным стандартам качества.
Компания, которая понимает структуру бизнес-процесса и всех его элементов, может грамотно организовать свою работу, распределить ответственность и оценить, насколько это все эффективно.
В каком формате описывать бизнес-процесс
Описание бизнес-процесса — для компании это способ понять, как конкретный процесс работает, выявить потенциальные проблемы и найти пути для улучшения. Описание бизнес-процесса можно сделать в одном из форматов:
→ Текстовое описание
Это подробное изложение бизнес-процесса в виде текста, который затрагивает все ключевые этапы, роли и ресурсы. Этот формат удобно использовать когда нужно передать много информации и объяснить процесс детально. Текст помогает максимально полно раскрыть нюансы и пояснения. Однако, формат может оказаться неудобным для больших и сложных процессов.
Пример. Текстовое описание бизнес-процесса обработки заказов включает шаги от момента поступления заявки до доставки товара клиенту: «Шаг 1: Прием заказа через CRM-систему. Шаг 2: Подтверждение наличия товара на складе. Шаг 3: Подготовка к отправке и т. д.».
→ Табличное описание
В этом случае бизнес-процесс описывают в таблице, где каждый этап занимает отдельную строку. Табличное описание позволяет структурировать процесс и облегчает восприятие информации. Как правило, таблица включает такие столбцы: «Этап», «Действия», «Ответственные», «Входы» и «Выходы». Этот формат удобен для описания бизнес-процессов средней сложности и помогает быстро находить нужные данные.
Пример. В таблице для процесса найма сотрудников могут быть такие строки с этапами: «Публикация вакансии», «Отбор резюме», «Интервью». Можно указать ответственных лиц и результат каждого этапа. Это упрощает контроль и понимание процесса.
→ Графическое описание
Один из самых наглядных способов продемонстрировать бизнес-процесс. Это может быть бизнес-схема процесса или карта. Этапы изображены в виде блоков со стрелками, которые показывают какое действие за каким идет. Карта бизнес-процесса позволяет увидеть полную картину от входа до выхода. Графическое описание помогает визуализировать и проще воспринимать сложные процессы где важно осознавать взаимосвязи между этапами.
Пример. Карта бизнес-процесса для обработки клиентских обращений может включать блоки «Прием запроса», «Определение типа проблемы», «Решение проблемы» и «Закрытие обращения». Они будут соединены между собой стрелками, которые указывают последовательность и условия переходов между этапами.
Из каких элементов состоит правильное описание бизнес-процесса (пример)
1. Определение цели описания процесса. Чтобы сконцентрироваться на нужных аспектах и выбрать подходящий формат, важно понять, зачем вы хотите сделать описание. Анализ текущего состояния процесса, внедрение новых стандартов, обучение сотрудников или оптимизация работы — все это цели.
2. Сбор информации о процессе. На этом этапе важно собрать всю необходимую информацию о бизнес-процессе. Можно применять наблюдение, интервью с участниками процесса, анализ документации и текущих рабочих практик. Важно понять, как на самом деле выполняются действия, а не как они выглядят на бумаге.
3. Определение границ процесса. Необходимо четко установить, где начинается и заканчивается бизнес-процесс. Это поможет сосредоточиться на основных действиях и исключить ненужные детали. Определите входы и выходы процесса, а также участников.
4. Описание этапов процесса. После того, как определите границы, опишите каждый этап процесса, включая последовательность действий и ответственных исполнителей. Укажите, какие ресурсы и данные нужны, чтобы выполнить каждый шаг. А еще — возможные решения и условия переходов между этапами.
5. Идентификация рисков и трудностей. Теперь пора выявить вероятные затруднения и риски, которые могут возникнуть на каждом из этапов. Это позволит заранее разработать меры, чтобы их предотвратить и улучшить общую эффективность процесса.
6. Определение критериев оценки эффективности. Установите метрики и критерии, по которым будете оценивать эффективность процесса. Это могут быть количественные и качественные показатели.
7. Документирование процесса. Запишите все собранные данные и описания в удобном формате. Это может быть текстовое, табличное или графическое описание — зависит от сложности процесса и аудитории. Убедитесь, что описание смогут понять все заинтересованные люди.
8. Регулярный пересмотр и обновление описания. Бизнес-процессы могут меняться со временем, поэтому важно периодически пересматривать и обновлять их описание. Это позволит поддерживать актуальность информации и внедрять новые решения по мере необходимости.
Как внедрять бизнес-процессы
Как только вы описали и спроектировали бизнес-процесс, его можно внедрять:
1. Подготовьте команду
Эффективное внедрение начинается с подготовки сотрудников. Нужно рассказать о целях нового бизнес-процесса, роли каждого участника и ожидаемые результаты. Важно провести обучение и прояснить, как изменения скажутся на обязанностях. Это помогает уменьшить сопротивление и повышает уровень ответственности.
2. Запланируйте этапы внедрения
Часто бизнес-процессы внедряются постепенно, особенно в крупных компаниях или сложных проектах. Можно начать с пилотного запуска в одном отделе или на небольшом этапе, а затем масштабировать процесс на всю организацию. Такой подход помогает выявить возможные проблемы на ранней стадии.
3. Отслеживайте эффективность
После запуска нового процесса нужно регулярно проверять, насколько он себя оправдывает. Заранее определите ключевые показатели эффективности, которые позволят оценить, достигаются ли цели. Например, сокращение времени на выполнение задачи, улучшение качества обслуживания клиентов или повышение производительности.
4. Вносите корректировки
На этапе внедрения могут обнаружиться недоработки или неучтенные нюансы. Важно оперативно реагировать на такие моменты. Готовность адаптировать процесс к реальным условиям помогает сделать его более эффективным и результативным.
Что в итоге
Чтобы оптимизировать свою работу, улучшить качество услуг и повысить удовлетворенность клиентов, компаниям важно правильно понимать и структурировать бизнес-процессы. Это сложная работа, которая требует внимания.
Если хотите провести аналитику, наладить управление бизнесом и разработать эффективные бизнес-процессы, обратитесь в компанию Neogenda. Просто запишитесь на бесплатную консультацию, и наши эксперты найдут решение именно для вашего бизнеса.
