Чтобы добиться успеха в предпринимательстве, важно правильно строить отношения с клиентами. Именно для этого компании используют CRM-системы. В статье расскажем, что это. А еще — как их классифицируют, почему возможности CRM-систем полезны бизнесу, как внедрить и как работать в CRM-системе.
Что такое CRM-система
Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами, которая нужна, чтобы компаниям было проще организовывать, анализировать, улучшать взаимодействие с покупателями. Простыми словами, это программа, которая сохраняет все данные о клиентах в одном цифровом пространстве, автоматизирует рутину и помогает работать эффективнее.
Но это не просто база данных. Функции CRM-системы — управление продажами, маркетингом, обслуживанием клиентов, аналитикой. Допустим, человек позвонил в отдел продаж и менеджер может мгновенно увидеть его историю покупок, предыдущие обращения и предпочтения. Это позволяет предложить человеку какие-то особые условия, чтобы повысить вероятность успешной сделки.
Какие задачи помогает закрывать CRM
CRM нужна для задач компании. Это, например:
Организация и хранение данных о клиентах
Контактные данные, история касаний с бизнесом и общения, заказы и предпочтения клиентов собраны в одной базе CRM. Структурированная система упрощает доступ к информации, повышает эффективность работы команды, приводит к большему количеству успешных сделок.
Пример. У менеджера отдела продаж есть доступ ко всем контактам клиентов, включая историю звонков и переписку, даже если впервые человек обратился год назад. Это позволяет быстро наладить коммуникацию и не терять времени на поиск информации.
Автоматизация бизнес-процессов
В CRM-системе можно автоматизировать разные рутинные дела, которые занимают много времени у сотрудников, — автоматические напоминания, создание задач, рассылки. Это помогает улучшить конверсию и увеличить продажи. Автоматизация значительно снижает риск человеческих ошибок и позволяет сосредоточиться на более важных рабочих вопросах.
Пример. Система автоматически напоминает менеджеру о том, что пора связаться с человеком, который проявлял интерес к продукту, но не совершил покупку. Это помогает фирме не упустить потенциального клиента.
Улучшение качества обслуживания
С программой у сотрудников компании всегда есть под рукой актуальная информация о покупателях, их запросах, а еще истории покупок. Это помогает мгновенно и качественно реагировать на любые обращения, а еще повышать лояльность и уровень удовлетворенности клиентов.
Пример. Если клиент написал в поддержку, сотрудники могут сразу же увидеть, какой продукт он приобрел, и предложить решение проблемы без лишних вопросов.
Увеличение продаж
CRM-система использует данные о клиентах и помогает выявлять дополнительные возможности для продаж. Она анализирует поведение людей, их покупки и взаимодействие с продуктами для того, чтобы предложить наилучшие товары и услуги для каждой конкретной ситуации.
Пример. После того как человек купил ноутбук, CRM-система предложит подходящие аксессуары, а для покупателей в праздничный сезон — подарочные наборы или акции. Такая персонализация увеличивает шансы на успешные продажи и делает работу менеджеров проще.
Положительная динамика эффективности работы сотрудников
CRM-система помогает повысить мотивацию и производительность сотрудников. Она предоставляет руководителям подробную информацию о работе каждого менеджера, дает возможность отслеживать эффективность и выявлять области, которые можно улучшить.
Пример. Руководитель отдела продаж видит в CRM-отчете сколько сделок заключил каждый сотрудник, конверсию, время на этапах сделки и средний чек. Если менеджер успешно закрывает мелкие сделки, но теряет крупных клиентов, руководитель может предложить обучение или пересмотреть стратегию работы с ключевыми клиентами.
Анализ и прогнозирование
Программа предоставляет инструменты для анализа данных, которые помогают не только отслеживать текущие результаты, но и прогнозировать будущие потребности бизнеса. Благодаря собранной информации можно строить стратегию и принимать обоснованные решения, чтобы избежать рисков и увеличить прибыль.
Пример. CRM показывает, что постоянные клиенты чаще возвращаются за определенными товарами и лучше реагируют на персональные рассылки. А анализ рекламных кампаний помогает понять, что скидки привлекают новых клиентов, но не удерживают их. Благодаря этому можно скорректировать стратегию — усилить программы лояльности и оптимизировать маркетинг.
Какие выделяют виды CRM-систем
По основным функциям CRM можно разделить на такие типы:
Операционные
Эти системы сосредоточены на автоматизации и оптимизации повседневных бизнес-процессов, которые направлены на взаимодействие с клиентами — учет сделок, контроль этапов воронки продаж, ведение карточек клиентов, запись контактов, создание заявок в поддержку.
Пример. Отдел продаж получает уведомление о том, что нужно связаться с Иваном К., у которого истекает срок действия договора. Менеджер открывает карточку клиента и видит, что три месяца назад Иван интересовался новым тарифным планом, но тогда решил свой не менять. Специалист отдела продаж использует эту информацию и предлагает клиенту обновленный тариф с выгодными условиями. Это позволяет продлить сотрудничество и увеличить доход компании.
Аналитические
Эти решения помогают собирать и анализировать данные о клиентах, оценивать их поведение, сегментировать целевую аудиторию, прогнозировать продажи и эффективность маркетинговых кампаний.
Пример. Руководитель отдела продаж анализирует данные и видит, что клиенты из сегмента малого бизнеса, которых привлекли через вебинары, покупают повторно на 30% чаще, чем другие группы. Благодаря этой информации он перераспределяет бюджет и увеличивает вложения в проведение вебинаров. А еще разрабатывает специальные предложения для малого бизнеса, чтобы стимулировать долгосрочное сотрудничество.
Комбинированные
Эти системы объединяют функции операционных и аналитических CRM — обеспечивают комплексное управление процессами и доступ к аналитике.
Пример. Система уведомляет менеджера о том, что сделка с крупным клиентом находится на финальной стадии. И одновременно показывает, что аналогичные сделки в прошлом квартале чаще завершались успешно, если покупателю предлагали бесплатную доставку. Менеджер использует эту информацию, чтобы сделать клиенту предложение, с которым больше вероятности закрыть сделку.
По принципу хранения данных CRM-системы бывают:
Облачные
Эти решения размещаются на серверах провайдера и доступны через интернет. Их не нужно устанавливать на устройства компании, поэтому такие программы быстро запускаются. Можно работать в CRM-системе из любого места, где есть выход в Сеть. Но есть риск утечки данных, если провайдер не заботится о безопасности.
Пример. Владелец небольшого интернет-магазина одежды использует облачную CRM. Она позволяет в режиме реального времени видеть новые заявки, фиксировать данные о клиентах и отслеживать этапы обработки заказов. Делать все это можно, даже если он находится в командировке. С помощью встроенного мобильного приложения менеджеры быстро связываются с клиентами, чтобы уточнить детали доставки, а владелец получает отчеты о продажах за день.
Коробочные
Это решения, которые устанавливаются на серверах компании и работают локально. Их можно адаптировать под свои нужды. При этом у компании полный контроль над данными и системой. Из недостатков — затраты на покупку, установку, поддержку и ограниченный доступ для удаленных сотрудников.
Пример. Крупная финансовая корпорация установила коробочную версию CRM на свои серверы, чтобы максимально защитить данные клиентов. Все взаимодействия — от ведения сделок до создания отчетов — происходят внутри корпоративной сети. CRM адаптирована под внутренние процессы компании: есть интеграция с отделом безопасности и автоматизированной системой проверки кредитных заявок. Это позволяет минимизировать риск утечки данных и соответствовать строгим требованиям регуляторов.
Какие модули точно должны быть в CRM
CRM-системы состоят из различных модулей. Они помогают бизнесу оптимизировать работу с клиентами, продажами и процессами. При этом каждая эффективная CRM-программа обязательно включает пять основных модулей:
1. Модуль работы с клиентами
Это основа любой CRM-системы. Позволяет собирать и хранить полную информацию о клиентах, автоматически создает карточки клиента при первом обращении, хранит истории звонков, писем и заказов. При повторных контактах можно быстро найти данные покупателя.
2. Модуль управления продажами
Помогает настраивать и отслеживать воронки продаж, ставить задачи менеджерам и контролировать как они их выполняют, собирать обратную связь от клиентов, анализировать этапы, на которых представителя ЦА чаще всего отказываются от сделки.
4. Модуль настройки бизнес-процессов
Позволяет автоматизировать рутинные задачи, связанные с продажами и клиентским обслуживанием. Можно настроить напоминания о задачах и событиях, автоматически создавать и отправлять рассылки, регистрировать изменения персональных данных клиентов.
5. Модуль аналитики
Помогает оценивать эффективность работы бизнеса и принимать обоснованные решения. Модуль собирает данные о продажах, клиентах и маркетинговых кампаниях, формирует отчеты в виде таблиц, графиков и диаграмм, позволяет мониторить ключевые показатели — конверсию, средний чек, возвраты.
5. Модуль интеграции
Интеграция CRM с другими инструментами помогает синхронизировать данные и автоматизировать взаимодействие между системами. Благодаря модулю можно подключить IP-телефонию, электронную почту, мессенджеры и соцсети. Если нужно, компании интегрируют платежные и бухгалтерские ПО.
Для какого бизнеса подходит CRM
CRM-система подходит для компаний любого размера — от малого бизнеса до крупных корпораций. Маленькие фирмы используют CRM для хранения базовых данных о клиентах и автоматизации продаж, а большие компании — для сложной аналитики, интеграции с другими системами и для того, чтобы использовать персонализированный CRM-маркетинг.
Однако CRM особенно полезны и практически незаменимы в этих отраслях:
- Розничная торговля и e-commerce. CRM помогает вести учет покупателей, анализировать их предпочтения и формировать персонализированные предложения. Например, интернет-магазины активно используют CRM, чтобы управлять заказами, отслеживать истории покупок и автоматизировать рассылки о скидках и акциях.
- Услуги B2B. В сферах с длительными циклами продаж, консалтинге или IT-разработке, CRM упрощает управление воронкой продаж, позволяет отслеживать все этапы переговоров и анализировать причины отказов.
- Недвижимость. Агентства недвижимости используют CRM, чтобы управлять объектами, контролировать заявки клиентов и организовывать встречи. Это помогает систематизировать сложные процессы и избегать ошибок.
- Фитнес и медицина. Спортивные клубы и клиники используют CRM для записи на услуги, управления расписанием и удержания клиентов через бонусные программы и напоминания.
Можно ли обойтись без CRM?
Без CRM могут работать компании с небольшим клиентским потоком. Однако, когда бизнес растет, становится все сложнее держать данные о клиентах в порядке, контролировать этапы сделок и сразу реагировать на запросы. Чтобы заниматься этими процессами вручную, нужно больше ресурсов, а еще при таком подходе часто теряется информация.
Пример. Малый бизнес продает через социальные сети и сначала ведет учет клиентов в таблицах. Но со временем, когда число покупателей увеличивается, без CRM-системы становится сложно отслеживать, кто и что заказывал, кому нужно отправить напоминание или благодарственное письмо.
CRM-системы упрощают работу на всех уровнях: от управления продажами до анализа эффективности. Они дают бизнесу конкурентное преимущество — позволяют сосредоточиться на развитии, а не на рутинных задачах. И даже если бизнес небольшой, внедрение CRM уже на ранних этапах может стать важным шагом к росту и устойчивости.
Как выбрать CRM-систему
Неправильный выбор CRM может привести к лишним расходам, снижению продуктивности и недовольству сотрудников. Чтобы избежать ошибок, нужно учитывать:
- Функционал. Сначала определите задачи, которые должна решать CRM. Например, если основной упор на продажах, система должна поддерживать работу с воронкой продаж, автоматизацию задач и аналитику. Если важна интеграция с другими системами, проверьте, есть ли нужные опции.
- Масштабируемость. CRM-система должна «расти» вместе с вашим бизнесом. Убедитесь, что можно добавлять новые модули, пользователей и интеграции по мере необходимости. Это особенно важно для быстроразвивающихся компаний.
- Стоимость. Сравните разные ценовые модели: подписка (обычно для облачных систем) или разовая покупка (чаще для коробочных решений). Учтите дополнительные расходы на обучение сотрудников, техническую поддержку и кастомизацию.
- Удобство использования. Если система сложна и требует длительного обучения, сотрудники могут работать с ней неохотно, при этом эффективность будет снижаться. Выбирайте CRM с интуитивно понятным интерфейсом.
- Интеграции. Проверьте, насколько легко будет интегрировать систему с вашей email-почтой, телефонией, мессенджерами, бухгалтерским ПО и другими инструментами.
Как внедрить CRM
Внедрение CRM-системы — стратегический процесс, который требует четкого планирования и четкой последовательности. При таком подходе важно:
1. Проанализировать потребности
Перед выбором системы необходимо определить цели внедрения и ключевые задачи, которые CRM должна решать.
Оцените, как ведется учет клиентов, какие инструменты уже используются. Определите ключевые проблемы: например, потеря данных о клиентах, неэффективная работа отдела продаж, отсутствие аналитики. Сформулируйте, какие функции необходимы — например, управление воронкой продаж, автоматизация задач, аналитика.
Пример. В компании, которая занимается поставками промышленного оборудования, выявили, что в работе менеджеров нет прозрачности. Руководство заметило, что сделки часто срываются, потому что запросы клиентов обрабатывают несвоевременно. При этом база потенциальных покупателей увеличивалась, но объем продаж оставался на прежнем уровне. Решили внедрить CRM-систему, чтобы руководство могло видеть актуальный статус всех сделок в режиме реального времени, оперативно вмешиваться при задержках и анализировать эффективность продаж. Так, автоматизация задач и структурированная аналитика помогли повысить прозрачность работы и улучшить общие результаты компании.
2. Найти и выбрать поставщик
После того, как определили потребности компании, нужно найти подходящую CRM-систему и выбрать поставщика. Сравните варианты: изучите функции, стоимость, возможности масштабирования. Прочтите отзывы — ознакомьтесь с опытом других компаний, которые используют эти CRM. Прежде чем покупать, протестируйте систему, чтобы убедиться, что она подходит вашим задачам.
Пример. Владелец небольшой сети кофеен решил внедрить CRM-систему для управления клиентской базой и повышения лояльности. Он изучил несколько вариантов. Особое внимание уделил отзывам других компаний, чтобы понять сильные и слабые стороны программ. В итоге выбрал облачное решение с бесплатным пробным периодом, которое позволило протестировать основные функции и убедиться в том, что команде будет удобно работать.
3. Обучить команду
Успех внедрения во многом зависит от того, как быстро сотрудники начнут работать с системой и использовать ее возможности. Чтобы обучить команду, организуйте тренинги или вебинары с участием поставщика. Расскажите, как CRM упростит задачи команды. Выберите сотрудников, которые станут внутренними экспертами и будут помогать коллегам на первых этапах.
Пример. Руководитель небольшой сети магазинов решил внедрить CRM и организовал обучение команды. Для этого пригласил представителя поставщика, который провел вебинар и объяснил основные функции системы и ее преимущества. Одного из опытных сотрудников назначили внутренним экспертом — он протестировал систему заранее, а затем помогал коллегам освоить ее в рабочем процессе. Такой подход позволил команде быстрее привыкнуть к новому инструменту и эффективно использовать его возможности.
4. Протестировать
Протестируйте CRM на одном отделе или группе сотрудников. Узнайте у команды, что удобно, а что нужно доработать. Важно правильно настроить систему под специфику вашего бизнеса.
Пример. Компания протестировала новую CRM-систему на группе из пяти менеджеров. Через две недели стало ясно: удобно видеть всю историю общения с клиентами и отслеживать задачи, но менеджеры часто забывали вовремя отправлять коммерческие предложения после звонков. Чтобы решить эту проблему, в CRM добавили автоматические напоминания и шаблоны для расчета сложных заказов. После этих доработок сотрудники отметили, что вести клиентов стало проще, а выполнять задачи — быстрее.
Какие ошибки могут быть при внедрении CRM
Ошибки в процессе внедрения CRM могут затянуть адаптацию и снизить эффективность. Вот основные из них:
- Отсутствие четких целей. Когда компания не понимает, зачем внедряет CRM, система может оказаться бесполезной. Например, ее устанавливают, чтобы быть в тренде, но не учитывают задачи и специфику бизнеса.
- Неполное использование возможностей. Многие компании внедряют систему, но продолжают работать по старым схемам — игнорируют функции CRM, такие как автоматизация или аналитика.
- Низкая вовлеченность сотрудников. Если команда считает CRM сложной либо ненужной, интегрировать систему в процессы компании будет затруднительно.
- Отсутствие тестирования. Запуск CRM без проверки может привести к сбоям и трудностям в адаптации.
- Переоценка возможностей системы. CRM — инструмент, а не универсальное решение всех проблем компании. Нужно время, чтобы настроить систему, обучить сотрудников и адаптировать процессы.
Что в итоге
СРМ — это не просто инструмент, который улучшает организацию работы, помогает ускорить процессы, повысить продуктивность сотрудников и увеличить прибыль.
Чтобы выбрать и внедрить CRM, нужна тщательная подготовка, но результат того стоит. Четко поставленные цели, правильная настройка системы и обучение сотрудников позволяют максимально раскрыть потенциал системы и использовать ее преимущества на полную мощность.
Для малого бизнеса CRM может стать виртуальным ассистентом, который напоминает о звонках и встречах. В крупной компании поможет отслеживать весь путь клиента — от первого визита на сайт до покупки и дальнейшего обслуживания.
А если вы хотите внедрить современные методы управления, обратитесь в компанию Neogenda. Сбер, Яндекс, X5 Group и другие известные компании уже оценили наш подход. Начните с бесплатной консультации — наши эксперты внимательно изучат ваш бизнес и предложат оптимальное решение для его развития.
