Как только цель определена, нужно подобрать набор KR.
Напомню, что в качестве KR можно выбирать вехи, метрики (которые можно посчитать или поставить базисные значения), поставить конкретные действия, которые мы хотим совершить, чтобы добиться цели или результаты этих действий.
Какого-то запрета на то, чтобы взять в качестве ключевого результата конкретный KPI – нет. Более того, если у вас уже есть рабочий дашборд KPI, он послужит отличным ориентиром в метриках и поможет быстрее подобрать KR для вашей цели.
Давайте попробуем придумать KR для цели выше:
«Сделать клиента лояльнее за счет автоматизации».
Наша задача - определить KR, которые раскроют суть слов: «Лояльнее», «Автоматизации».
Начнем с результата, который мы ждем: Как мы поймем, что клиенты стали лояльнее? Показывает ли это наш CSI? Если да, то он вполне подходит в качестве KR.
Однако, стоит посмотреть, не нужно ли сузить выборку. Не будет ли привычный CSI слишком «грязным». Рекомендую уточнить методику расчета. Так же, мы можем попробовать исследовать саму суть ответов в опросах клиентов. Какие именно моменты в ручной работе им не нравятся. Например, приходится много раз отсылать запросы, много кликов, много времени или еще что-то. То, что упоминается чаще – может стать основой для KR.
Теперь про автоматизацию. Поскольку пример выдуманный, то и KR здесь будут скорее «с потолка», поэтому скажу проще. Это может быть, как веха, (например, автоматизация конкретного функционала), так и метрика – показывающая кол-во автоматических запросов по сравнению с ручными. В общем, здесь уже имеет значение сам контекст.