Метрики здоровья
Если мы говорим о человеке, то метриками его здоровья принято считать: пульс, вес, давление и уровень холестерина. Если речь идет о спортсмене, то он вряд ли ставил бы своей целью, например, достичь определённого показателя кровяного давления или определённой частоты пульса, но он знал бы нормальные диапазоны значений этих показателей и отслеживал бы их. Также спортсмен может отслеживать, например, время восстановления, т. е. время, необходимое восстановления ускоренного сердечного ритма, до нормального уровня после стресса.
То, приходят ли к вам ваши клиенты — это метрика здоровья. Это похоже на пульс. Их покупки, положительная маржа при этих продажах и наличие свободных денежных средств — всё это тоже метрики здоровья.
Для сравнения, удовлетворённость клиента, вероятность повторной покупки и его рекомендации вас своим коллегам или друзьям — это уже показатели эффективности. Есть много прибыльных предприятий, но цена на их акции невысока. В то же время есть другие компании, у которых наблюдается рост, но при этом отрицательный денежный поток, и которые имеют повышенный коэффициент P/E (т.е. соотношение Цена/Прибыль). Они всегда могут привлечь капитал, потому что их эффективность на рынке улучшается.
В Agile-подходе к разработке программного обеспечения, производительность команды (скорость) — это индикатор здоровья (скорее всего, вы бы хотели иметь какую-нибудь скорость), но вряд ли это показатель эффективности. Причина в том, что объём или скорость производства не являются критериями соответствия для ваших клиентов и редко являются ценными критериями даже для внутренних заинтересованных сторон. Клиенты ценят такие вещи, как время поставки, качество, полезный функционал. Вы можете верить, что скорость — это показатель времени поставки, но это может быть не так. У вас может быть большая скорость, но одновременно и хроническая системная проблема с растущей незавершённой работой и всё более продолжительными сроками доставки. В таком случае, вы похожи на пациента у которого есть пульс, но давление отклоняется в неправильном направлении, ваш холестерин повышается, и это сказывается на вашей способности выполнять повседневные задачи. Возможно, ваша печень работает не так, как должна? Если вы установите целевое значение для своего давления, возможно, вы сможете достичь его с помощью лекарств — это известно как симптоматическое лечение, но это не позволяет найти первопричину. В результате проблемы сохраняются, и в конечном итоге вы вернетёсь туда же, где вы были, но только спустя несколько месяцев. То же самое и с компаниями. Многие показатели здоровья могут быть «метриками тщеславия», например, похвастаться своим пульсом «в состоянии покоя» — это не всегда критерий соответствия!
Конечно, если у вас нет достаточного рабочего капитала, если у вас нет маржи, прибыли и свободных денежных средств, ваше корпоративное здоровье в опасности, но, как сказал Ричард Брэнсон: «Люди думают, что компании существуют для того, чтобы получать прибыль. Неправильно! Они получают прибыль, чтобы существовать!». Когда вы станете думать как Брэнсон, вы начнёте видеть общие метрики здоровья такими, какие они есть, и перестаете называть их «ключевыми показателями эффективности».