Управление конфликтами в команде

Бывает, что кто-то из команды вечно опаздывает на созвоны или сдает работу не вовремя. Из-за этого остальным приходится ждать и злиться. Заканчивается все тем, что ситуация перерастает в конфликт. Работа уходит на второй план, а на первый выходят агрессия, склоки и интриги.

Звучит странно, но из любого негатива можно извлечь плюсы. В статье разбираемся, так ли страшны конфликты, как их решить и использовать на пользу компании.

Что такое конфликт и почему он возникает

Конфликт — это столкновение противоположных интересов, целей или взглядов между людьми. Конфликты неизбежны в любой команде, ведь каждый человек уникален и имеет свое мнение. Возникают они по разным причинам.

Одна из главных причин — разные цели и ценности у членов команды. Кто-то хочет быстрее закончить проект, а кто-то — сделать его идеально. Кто-то ставит на первое место заботу о клиентах, а кто-то — прибыль компании. Когда сталкиваются различные интересы или позиции — возникает конфликт.

Конфликты могут возникать и просто из-за плохой коммуникации. Например, если кто-то из команды неправильно понял задачу, не получил важную информацию или воспринял слова коллеги как критику. В результате каждый человек видит ситуацию со своей стороны и не слышит друг друга.

Но бывает ситуация хуже — личная неприязнь в команде. У каждого сотрудника свой характер, привычки, стиль общения и взгляд на работу. Если один сотрудник плохо относится к другому, рано или поздно это перерастет в конфликт.

Иногда конфликт возникает из-за борьбы за ограниченные ресурсы. Например, если компания поставила нескольким командам крупную задачу, но выделила недостаточно бюджета, людей и времени. Каждая команда будет хотеть получить больше ресурсов, чтобы справиться с задачей быстрее, будут выяснять, кому ресурсы нужнее и в итоге — конфликтовать.

Откуда берутся конфликтные сотрудники

Даже в сплоченной команде кто-то может стать бунтарем. Причины – от личных проблем до профессионального выгорания. Человек, который раньше был конструктивным и позитивным, вдруг начинает цепляться к мелочам и спорить по любому поводу.

Нередко конфликтное поведение — способ привлечь к себе внимание. Так могут действовать сотрудники, которые чувствуют, что их вклад недооценен или о них забыли при распределении благ.

А иногда человек просто «перерастает» команду. Знания и опыт мешают ему работать, он пытается привнести в компанию что-то новое, но встречается с сопротивлением коллег. В результате — конфликтует со всеми.

Проблемы могут начаться и с приходом нового руководителя. Если его стиль управления сильно отличается от привычного, это может вызвать недовольство и протест у части команды. Несогласные будут всячески противодействовать изменениям и вступать в конфликты. Иногда лидер может намеренно сталкивать коллег лбами, чтобы упрочить свое влияние.

Но чаще всего конфликтные сотрудники приходят извне. HR-специалисты не всегда могут разглядеть на интервью склонность к конфликтам. Особенно если кандидат — хороший актер и умеет произвести нужное впечатление.

Как распознать конфликтного сотрудника на собеседовании

Обратите внимание на то, как кандидат отзывается о бывших коллегах и начальниках. Если он охотно критикует их и обвиняет в своих неудачах — это тревожный звоночек. Скорее всего, в новой команде он тоже будет перекладывать ответственность.

Поинтересуйтесь, как кандидат отстаивает свою точку зрения. Спросите о ситуациях, когда ему приходилось убеждать коллег или руководство в своей правоте. Конфликтные люди часто не умеют спокойно и аргументированно доносить свою позицию. Они срываются на эмоции, переходят на личности или давят авторитетом.

Попросите кандидата рассказать о своем опыте работы в команде. Как он поступал, если его идеи отвергали? Как реагировал на критику? Готов ли был идти на компромиссы ради общего результата? Ответы на эти вопросы многое скажут о его умении сотрудничать и договариваться.

Чтобы понять, врет человек или нет, обратите внимание на невербальные сигналы. Если кандидат слишком напряжен, избегает зрительного контакта, нервно жестикулирует, возможно, он не вполне искренен или чувствует себя некомфортно в оценке ситуации. А это может быть признаком неуверенности в себе и повышенной конфликтности

Запросите рекомендацию у предыдущего работодателя. Задать можно 3 вопроса:

• Почему уволился из компании?
• Взяли ли бы еще раз на работу?
• Какие минусы есть у соискателя (людей без минусов не бывает).

Польза конфликтов

Конфликты — это не всегда плохо. Они могут принести команде большую пользу, потому что в спорах и столкновениях часто рождается истина.

Конфликты помогают выявить проблемы, которые мешают достижению целей. Представьте ситуацию: в отделе продаж возник конфликт между менеджерами из-за разных подходов к работе с клиентами. Один сотрудник делал упор на долгосрочные отношения и персонализированный сервис, а другой — на быстрые продажи и агрессивный маркетинг. В итоге они начали спорить и выяснять, чья стратегия приносит больше денег.

Благодаря этому конфликту руководитель отдела понял, что в компании нет единых стандартов обслуживания клиентов и четких критериев эффективности менеджеров. Это мешало команде слаженно работать и достигать общих целей по выручке.

Он провел серию встреч с командой и выработал единый подход, совместивший лучшее из обеих стратегий. А еще установил понятные KPI для оценки результатов.

Конфликты стимулируют развитие компании и внедрение новых фишек. Теперь представьте другую ситуацию. Компания Х должна запустить новый продукт на рынке. В компании есть отдел маркетинга, в котором команда разделилась на 2 лагеря. Первый хочет делать ставку на агрессивный маркетинг, второй — на нативную рекламу и контент-маркетинг.

Чтобы отстоять свою точку зрения, обе команды проводят исследования рынка, изучают опыт конкурентов, придумывают нестандартные ходы. В итоге сотрудники понимают, что лучше совместить оба подхода, но сделать ставку на нативную рекламу и контент-маркетинг. И только небольшую часть ресурсов направить на агрессивный маркетинг.

Конфликты помогают укрепить отношения в команде. Конечно, если конфликт конструктивный. Когда люди слушают друг друга и решают проблему вместе, они становятся более сплоченной командой и лучше работают сообща.

Конфликт будет конструктивным тогда, когда стороны будут спокойно общаться и думать, как его урегулировать. Принимать обоснованные решения вместо того, чтобы доказывать свою правоту.

В остальных случаях конфликт будет деструктивным. Выявить такой конфликт помогут признаки:

• каждый сотрудник отстаивает только свою точку зрения и не пытается решить проблему;
• стороны шантажируют или запугивают друг друга. Например, грозят штрафами, увольнениями или другими санкциями;
• стороны используют «грязные» способы борьбы: скрывают информацию, обманывают;
• одна из сторон отказывается взаимодействовать, чтобы разрешить конфликт.

Наличие хотя бы одного признака из этих говорит о том, что конфликт может стать деструктивным и неуправляемым.

Последствия неуправляемых конфликтов

Если конфликты в команде не решать, а замалчивать или игнорировать, ситуация может быстро выйти из-под контроля.

❌ Атмосфера в коллективе неизбежно ухудшится, снизится эффективность командной работы. Вместо работы сотрудники будут ругаться, вести интриги и всячески портить друг другу жизнь. Нормальная коммуникация нарушится и ни о какой взаимопомощи не будет идти речи.

Какое-то время это не будет влиять на процессы – пока люди не начнут терять мотивацию и выгорать. Мало кто захочет изо дня в день приходить туда, где личный вклад не ценится, а ошибки воспринимаются как нечто недопустимое. Туда, где идеи не находят отклика, а промахи становятся поводом для обвинений. Люди перестанут чувствовать свою причастность к общему делу и действовать сообща.

❌ Часть сотрудников может уволиться. Особенно, если это опытные специалисты, чьи навыки и опыт востребованы в других компаниях, где нет токсичной рабочей среды.

Так считаем не мы, а люди. По опросам РБК, почти половина (47%) россиян готовы уволиться из компании в случае конфликтов с коллегами. А около трети респондентов (31%) уволились бы из-за конфликта с непосредственным руководителем

❌ Негативные последствия касаются не только внутренних процессов. Конфликты в команде = хаос и отсутствие работы. А если компания плохо работает, ее репутация может пострадать. Партнеры захотят обратиться к конкурентам, которые работают лучше и успевают в срок.

Итог всех конфликтов — потеря денег. Пока сотрудники вместо работы выясняют отношения, бизнес-процессы простаивают. Либо выполняются некачественно. Компании теряют деньги и партнеров.

Роль руководителя и менеджера в решении конфликтов

Обычно конфликты в команде решает HR-специалист или менеджер по персоналу. Но если компания небольшая, этим может заниматься сам руководитель. От действий руководителя/менеджера зависит, перерастет ли рабочий спор в затяжной конфликт или его удастся быстро решить.

Хороший менеджер должен уметь вовремя распознавать конфликты. Не ждать, пока они станут очевидными для всех, а замечать первые тревожные сигналы. Например, распознавать резкий тон в общении, пренебрежение к мнению коллег, формирование «группировок» в команде.

Задача менеджера — создать условия для конструктивного диалога. Организовать встречу конфликтующих сторон на нейтральной территории, установить четкие правила общения, следить за соблюдением регламента. Важно, чтобы каждый участник конфликта мог высказать свою позицию.

При этом менеджер должен оставаться беспристрастным. Он обязан выслушать все точки зрения. Показать, что интересы и аргументы каждого важны и будут учтены при принятии решения.

Когда все выскажутся, нужно помочь найти решение. Предложить компромисс или организовать мозговой штурм, чтобы команда сама нашла выход из ситуации. Главное — не навязывать свое мнение.

Затем нужно обозначить, кто и что должен сделать, в какие сроки. Убедиться, что все участники конфликта поняли и приняли эти договоренности. А потом проследить, чтобы они действительно выполнялись, а не остались на бумаге.

Шаги по управлению конфликтами

1. Выявить конфликт на ранней стадии

Конфликты редко возникают на пустом месте. Обычно им предшествуют определенные признаки: напряженность в общении, групповое деление, ухудшение дисциплины. Чем раньше вы их заметите, тем легче будет предотвратить эскалацию. Поэтому будьте внимательны к атмосфере в команде и не игнорируйте тревожные сигналы.

Распознать конфликт помогут эти сигналы:

• Выгорание. Люди теряют энтузиазм, становятся апатичными и безразличными к работе.
• Жалобы. Руководителю, в отдел кадров или в соцсетях. Сотрудники открыто выражают разочарование компанией и руководством.
• Беспорядок. Сотрудники сопротивляются новым процессам или отказываются от старых. Командная работа разлаживается, руководителю все сложнее контролировать ситуацию.

Это ранние сигналы конфликтов. Если их не распознать, наступят последствия:

• Прогулы. Сотрудники начинают избегать неприятной обстановки. Часто отсутствуют на рабочем месте под разными предлогами. Например, берут больничные и отгулы.
• Текучесть кадров. Ценные сотрудники уходят к конкурентам или меняют сферу.
• Судебный процесс. Недовольный сотрудник может обратиться к юристам и подать на компанию в суд. Если компания проиграет, ей придется выплатить компенсацию и оплатить сам суд.

2. Прояснить суть и причины конфликта

Поговорите индивидуально со всеми вовлеченными. Дайте каждому возможность высказать свою позицию без перебиваний и оценок. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы лучше понять точку зрения и интересы сторон. Отделяйте факты и реальные проблемы от эмоций и субъективных интерпретаций.

Конфликтные ситуации неизбежно связаны с эмоциональными реакциями участников. Гнев, обида, страх и другие сильные эмоции будут сильно затруднять конструктивный диалог. Поэтому нужно развивать навыки управления собственными эмоциями и эмоциями других людей.

Сохранять спокойствие, не поддаваться на провокации, создавать атмосферу психологической безопасности и доверия.

Существует много подходов к совместному решению проблем. Один из таких — Гарвардский метод.

Его суть заключается в том, чтобы сфокусировать внимание сторон не на занимаемых ими позициях, а на реальных интересах и потребностях. Задача — найти взаимовыгодные варианты решения, опираясь на объективные критерии.

Гарвардский метод предполагает последовательное прохождение нескольких этапов:

• отделение людей от проблемы;
• концентрация на интересах, а не на позициях;
• разработка взаимовыгодных вариантов;
• использование объективных критериев.

Представим, что в отделе маркетинга возник спор между дизайнером и копирайтером о концепции нового рекламного буклета. Дизайнер настаивает на минималистичном стиле с упором на визуальную составляющую, а копирайтер хочет подробно расписать преимущества продукта и разместить больше текста. Каждый считает свой подход лучшим и не желает уступать.

Чтобы разрешить конфликт, менеджер поступил так:

1. Отделил людей от проблемы. Подчеркнул, что оба сотрудника ценны для команды и их мнения важны. Предложил вместе объективно взглянуть на ситуацию не переходя на личности.
2. Сфокусировался на интересах, а не на позициях. Через активные вопросы помог дизайнеру и копирайтеру осознать, что их общая цель — создать эффективный буклет, который привлечет клиентов и поможет продать продукт. Это их истинный интерес, а стиль оформления — лишь занятая позиция.
3. Выработал взаимовыгодные варианты. Предложил сотрудникам придумать несколько концепций буклета, которые бы совмещали визуальную привлекательность и информативность в разных пропорциях. Один из вариантов — изменить формат буклета, чтобы удовлетворить потребности обеих сторон.
4. Использовал объективные критерии. Для оценки вариантов он опирался на конкретные показатели: соответствие буклета целевой аудитории, совместимость с фирменным стилем, убедительность аргументов, читабельность текста, лаконичность дизайна. Главное — сделать выбор на основе этих критериев, а не личных предпочтений.

В итоге дизайнер и копирайтер смогли найти компромиссное решение: часть информации вынесли на сайт, а в буклете оставили самое важное и подкрепили яркими визуальными образами.

3. Организовать конструктивный диалог сторон

Когда поймете суть конфликта, организуйте совместное обсуждение. Выберите нейтральное место и удобное для всех время. Установите четкие правила: не перебивать, говорить о своих чувствах и интересах, избегать обвинений и оскорблений.

В самом диалоге можно участвовать 2 способами:

1. Фасилитация. Нейтральный сотрудник (менеджер/руководитель) слушает суть спора и предлагает пути решения. При этом не выносит окончательное решение — его принимают участники конфликта. На эту тему у нас есть отдельная статья: «Что такое фасилитация и зачем ее внедряют компании».

2. Посредничество. В этом случае вместо менеджера или руководителя третьей стороной выступает незаинтересованный сотрудник или внешний специалист. Главное, чтобы у этого человека не было конфликта с обеими сторонами. Третья сторона может посмотреть на конфликт иначе и предложить нестандартное решение. Но окончательное решение все равно останется за участниками конфликта.

4. Найти взаимовыгодное решение

Просите стороны сфокусироваться не на своих позициях, а на реальных интересах и потребностях.

Что действительно важно для них в этой ситуации? Какой результат они хотят получить? Предложите им вместе генерировать разные варианты решений.

Исключите все варианты, которые кажутся участникам конфликта невыполнимыми. Затем помогите выбрать тот вариант, который максимально учитывает интересы всех участников

5. Закрепить договоренности и проконтролировать выполнение

Напишите, кто и что должен сделать, в какие сроки. Оговорите последствия невыполнения обязательств. Определите, как вы будете контролировать реализацию договоренностей. При необходимости проводите промежуточные встречи, чтобы поддержать выполнение плана и вовремя среагировать на возможные трудности.

Всем этим принципам и методам можно и нужно обучаться с помощью специальных тренингов, изучения литературы, обмена опытом с более опытными коллегами.

А еще вы можете обратиться в Neogenda — консалтинговую фирму, которая занимается внедрением современных управленческих практик. На нашем счету работа с такими компаниями как Тинькофф, Сбер, Яндекс, Точка, X5 Group и так далее. Мы оказываем более 100 различных услуг – от обучения персонала до реорганизации бизнеса. Если вы хотите, чтобы мы взялись за ваши процессы – обратитесь к нам за бесплатной консультацией.
Проактивные методы предотвращения конфликтов

✅ Установите командные нормы и ценности. Это поможет всем придерживаться единых правил и принципов работы. Договоритесь о том, что для вас важно — уважение, открытость, взаимопомощь.

✅ Поощряйте членов команды свободно выражать свои мысли и идеи. Проводите регулярные встречи, где каждый может поделиться своим мнением и обсудить возникающие вопросы. Создайте атмосферу, в которой люди не боятся говорить о проблемах и вместе искать решения.

✅ Учите сотрудников давать и принимать конструктивную обратную связь. Это помогает выявлять и решать потенциальные проблемы на ранних стадиях. Обратная связь должна быть конкретной, своевременной и сфокусированной на поведении, а не на личности. То есть нужно обсуждать конкретные действия и их последствия, а не личные качества или характер человека.

✅ Поощряйте совместную работу и взаимопомощь. Организуйте тимбилдинги и неформальные мероприятия, чтобы сплотить команду.

✅ Проводите тренинги по эффективной коммуникации, активному слушанию, управлению эмоциями. Учите сотрудников конструктивно разрешать разногласия — фокусироваться на проблеме, а не на человеке, искать взаимовыгодные решения.

Что в итоге

• Основные причины конфликтов: разные цели и ценности, плохая коммуникация, личная неприязнь, борьба за ресурсы.
• Распознать конфликтного сотрудника можно по его общению с коллегами и начальниками, а также по его поведению на собеседованиях.
• Сотрудники могут становиться конфликтными из-за личных проблем, профессионального выгорания, недооценки их вклада или несоответствия команде.
• Проблемы могут начаться с приходом нового руководителя или изменением стиля управления.
• Негативные последствия конфликтов: ухудшение атмосферы в коллективе, снижение эффективности работы, потеря мотивации и выгорание сотрудников.
• Роль руководителя и менеджера в решении конфликтов – распознавать конфликты на ранней стадии, создавать условия для конструктивного диалога, помочь найти решение, следить за выполнением договоренностей.

Не стоит бояться конфликтов. Они — неизбежная часть работы любой команды. Главное — научиться видеть в них возможности для роста и правильно их использовать.