ESP. Построение информационного потока. Часть 3

Прочитайте предыдущие части статей — 1 часть, 2 часть.

Теперь давайте поговорим о следующей группе совещаний — совещаниях по улучшению: Ревью стратегии, Ревью сервисов поставки, Операционное ревью и Ревью рисков. Первым обсудим Ревью стратегии.

Цель: понять находимся ли мы в бизнесе, которым хотим заниматься, и имеем ли возможность заниматься этим бизнесом? Достижимы ли наши цели?

Каденция: ежеквартально

Продолжительность: половина рабочего дня

Участники: персонал, работающий с клиентами; высшее руководство; менеджеры проектов и портфельный менеджер.

Входные данные: вам необходимо собрать информацию о текущих возможностях из Ревью сервисов поставки и Операционного ревью. Также необходимы данные c Собраний по пополнению, которые, скорее всего, связаны с бизнес-рисками, распределением мощностей или политикой формирования спроса. Ещё понадобятся данные от сотрудников, работающих с клиентами.

Итоги: полученная новая информация и решения вносятся в Операционное ревью и Ревью сервисов поставки в соответствии с информацией о цели и KPI.

Примеры Ревью стратегии

Пример 1.

Существующая стратегия преследовала сезонные возможности с коротким жизненным циклом с фиксированными сроками поставки. Текущие возможности: время выполнения заказа слишком велико и непредсказуемо. В результате многие возможности частично или полностью упускаются.

Может быть принято решение скорректировать распределение портфеля для более среднесрочных и долгосрочных возможностей, лучше соответствующих текущим возможностям.

Пример 2.

Персонал по работе с клиентами, сообщает о причинах, по которым клиенты выбирают нас. Сгруппируйте рассказы и сравните их с существующей сегментацией рынка. Внесите коррективы, если появились новые сегменты клиентов.

Поставка сервиса — это по сути, наше обещание клиентам. И вопрос, который возникает здесь — было ли это обещание правдивым или ложным. Поэтому во время Ревью сервисов поставки мы должны понять, насколько наша работа соответствует ожиданиям клиентов.

Цель: посмотреть, соответствуем ли мы ожиданиям клиентов. На этом митинге смотрят на единственную Канбан-доску, т. е. для каждой Канбан-доски мы проводим отдельную встречу.

Каденция: дважды в месяц

Длительность: 30 минут

Участники: ревью проводится менеджером доставки сервиса (SDM), часто при участии менеджера сервиса запросов (SRM), клиентов и других стейкхолдеров вместе с представителями команды доставки.

Входные данные: нужно собрать прогресс и данные с Ежедневного Канбан-митинга; Решения с Операционного ревью и действия с Ревью рисков.

Итоги: о полученных результатах нужно отчитаться на Операционном ревью.

Что происходит на Ревью сервисов поставки?

• Фокусируемся на возможностях системы.
• Проверяем на соответствие метрикам критериев пригодности, например соответствуют ли наши текущие возможности сроку выполнения заказа в соответствии с Соглашением об уровне сервиса (SLA) с 60-дневным сроком выполнения 85%.
• Обсуждаем недостатки в сравнении с ожиданиями (клиентов). Анализируем назначаемую/особую причину по сравнению со случайной/обычной причиной.
• Обговариваем варианты смягчения и снижения рисков или изменения конструкции системы для улучшения наблюдаемых возможностей по сравнению с ожиданиями.
• Нужно понять, какие сервисы мы предоставляем в настоящее время? Какие типы запросов на обслуживание/рабочие элементы мы принимаем?
• Каковы ожидания уровня сервиса для каждого типа рабочего элемента?

Вопросы, которые необходимо озвучить на Ревью сервисов поставки:

• Каковы наши текущие возможности по доставке каждого типа?
• Каково распределение времени выполнения заказа?
• Какова скорость поставки?
• Уровень ликвидности системы.
• Объём транзакций, волатильность, оперативность.
• Эффективность потока
• Качество
• Риск задержки (от блокера) как вероятность и влияние.
• Ожидаемый уровень обслуживания, выполнение в срок.
• Вопросы, касающиеся улучшения процессов.
• Чего достигла ваша команда с момента последней встречи?
• C чем вам нужна помощь коллеги?
• С чем вам нужна помощь от коллеги-руководителя или менеджера доставки сервиса? Нужна ли эскалация?

Пример

Открытие из Ревью сервисов поставки.

Если было много элементов с фиксированной датой, и при этом длинный хвост в распределении времени выполнения заказа, то заказчик мог бы запланировать элементы с фиксированной датой раньше или уменьшить количество элементов с фиксированной датой, изменив свою стратегию.

Продолжение читайте в 4-й и последней части серии статей «Построение информационного потока».