Поставка сервиса — это по сути, наше обещание клиентам. И вопрос, который возникает здесь — было ли это обещание правдивым или ложным. Поэтому во время Ревью сервисов поставки мы должны понять, насколько наша работа соответствует ожиданиям клиентов.
Цель: посмотреть, соответствуем ли мы ожиданиям клиентов. На этом митинге смотрят на единственную Канбан-доску, т. е. для каждой Канбан-доски мы проводим отдельную встречу.
Каденция: дважды в месяц
Длительность: 30 минут
Участники: ревью проводится менеджером доставки сервиса (SDM), часто при участии менеджера сервиса запросов (SRM), клиентов и других стейкхолдеров вместе с представителями команды доставки.
Входные данные: нужно собрать прогресс и данные с Ежедневного Канбан-митинга; Решения с Операционного ревью и действия с Ревью рисков.
Итоги: о полученных результатах нужно отчитаться на Операционном ревью.
Что происходит на Ревью сервисов поставки? - Фокусируемся на возможностях системы.
- Проверяем на соответствие метрикам критериев пригодности, например соответствуют ли наши текущие возможности сроку выполнения заказа в соответствии с Соглашением об уровне сервиса (SLA) с 60-дневным сроком выполнения 85%.
- Обсуждаем недостатки в сравнении с ожиданиями (клиентов). Анализируем назначаемую/особую причину по сравнению со случайной/обычной причиной.
- Обговариваем варианты смягчения и снижения рисков или изменения конструкции системы для улучшения наблюдаемых возможностей по сравнению с ожиданиями.
- Нужно понять, какие сервисы мы предоставляем в настоящее время? Какие типы запросов на обслуживание/рабочие элементы мы принимаем?
- Каковы ожидания уровня сервиса для каждого типа рабочего элемента?
Вопросы, которые необходимо озвучить на Ревью сервисов поставки: - Каковы наши текущие возможности по доставке каждого типа?
- Каково распределение времени выполнения заказа?
- Какова скорость поставки?
- Уровень ликвидности системы.
- Объём транзакций, волатильность, оперативность.
- Эффективность потока
- Качество
- Риск задержки (от блокера) как вероятность и влияние.
- Ожидаемый уровень обслуживания, выполнение в срок.
- Вопросы, касающиеся улучшения процессов.
- Чего достигла ваша команда с момента последней встречи?
- C чем вам нужна помощь коллеги?
- С чем вам нужна помощь от коллеги-руководителя или менеджера доставки сервиса? Нужна ли эскалация?
Пример Открытие из Ревью сервисов поставки. Если было много элементов с фиксированной датой, и при этом длинный хвост в распределении времени выполнения заказа, то заказчик мог бы запланировать элементы с фиксированной датой раньше или уменьшить количество элементов с фиксированной датой, изменив свою стратегию.
Продолжение читайте в
4-й и последней части серии статей «Построение информационного потока».