Специфика Продаж
В-третьих, продажи могут быть одним из видов деятельности в гораздо более длительном рабочем процессе и включать в себя невидимую точку принятия обязательств. Сотрудничество в рамках всей организации (например, отдел продаж + R&D), чтобы чётко сформулировать это обязательство, может быть более важным, чем поверхностная Прото-Канбан доска, заполненная задачами, связанными с продажами.
В-четвёртых, отдел продаж также часто нанимает сотрудников для непосредственной работы с клиентами, которые являются источником информации о критериях соответстветствия клиентов и пороговых значениях для различных сервисов по всей компании.
Несколько лет назад я помогал компании решить проблему с простоями и координацией различных отделов и групп внутри компании. Мне пришлось делать что-то, чтобы предотвратить простои и восстановить работу сервиса. Я предпринял необычный шаг и посетил отдел продаж, чтобы поговорить с теми, кто общался с недовольными клиентами, которые, рассматривали возможность или угрожали перейти к конкуренту. Мы быстро выяснили, что MTTR (mean time to repair, среднее время ремонта), один из важнейших показателей в мире операций, не особо заботит клиентов. Их интересовало максимальное время ремонта. Им не поможет, если MTTR будет в среднем коротким, но непредсказуемым, что позволит максимальной продолжительности значительно превышать среднюю и, таким образом, превысить их порог удовлетворённости. Клиенты также не особо заботились и о другой заветной метрике — MTBF (mean time between failures, «наработка на отказ»). Пока простои не происходили слишком часто, клиенты не возражали, если ремонт был быстрым и достаточно предсказуемым, чтобы не поставить под угрозу их способность предоставлять услуги своим клиентам. Клиенты рассматривали время безотказной работы в основном как метрику тщеславия (показатель, который постоянно растёт, но не имеет смысла). Время безотказной работы 99,95% не помогло бы им, если бы 0,05% приходилось бы на крупный инцидент, который раз в год длится четыре часа. Понимание этих критериев соответствия клиентов помогло мне и моему клиенту выбрать наиболее эффективные варианты улучшения, выстроить ключевые рабочие группы и отделы, стоящие за ними, и отбросить варианты, которые не повлияли на удовлетворённость клиентов.