Хотите, чтобы покупатели не только возвращались, но и рекомендовали вас другим? Сделайте ориентацию на клиента основной стратегией развития компании. Ведь это не просто вежливое обслуживание, а умение создавать продукты и услуги, которые отвечают реальным потребностям и работают на долгосрочный успех.
Сегодня покупатели выбирают бренды, которые слышат их, учитывают обратную связь и постоянно улучшают клиентский сервис. Компании, способные выявлять тенденции и адаптироваться под запросы аудитории, опережают конкурентов и укрепляют свою репутацию.
В статье расскажем, что значит клиентоориентированность, какие ошибки мешают ее развивать, как измерить уровень такого подхода и какие инструменты помогут сделать ваш сервис эталонным.
Что такое ориентация на клиента
Ориентация на клиента — это стратегический подход, при котором все процессы компания выстраивает вокруг потребностей и ожиданий покупателей. Здесь важно не просто продавать, а создавать ценность, которая формирует доверие и желание продолжать сотрудничество.
Многие путают этот термин с похожим. Разница в том, что клиентоориентированность фокусируется на долгосрочных отношениях и комплексном опыте взаимодействия с брендом. Например, когда бизнес регулярно улучшает сервис и продукты на основе отзывов. А ориентация на потребителя, в свою очередь, опирается на удовлетворение конкретного запроса «здесь и сейчас». Например, продавец предлагает скидку на один товар.
Ключевой элемент клиентоориентированности — постоянное улучшение качества продуктов и услуг с учетом обратной связи и выявленных потребностей клиентов. Это требует участия всех подразделений: от отдела маркетинга до службы поддержки, отвечающей за обслуживание клиентов на высшем уровне.
Какие ошибки мешают развивать клиентоориентированность
Часто даже опытные компании не замечают, что ориентация на клиента требует системного подхода, а не только внедрения скриптов или программ лояльности.
Рассмотрим типичные ошибки, к чему они могут привести и как это исправить:
Как развивать клиентоориентированный сервис
Развитие клиентоориентированного сервиса — это системная работа, направленная на то, чтобы каждый контакт с клиентом приносил ценность и укреплял доверие. Просто соблюдать стандарты обслуживания недостаточно. Важно внедрять принцип клиентоориентированной компании во все процессы.
1. Сбор и анализ обратной связи
Первый шаг — постоянное получение и обработка данных о клиентах. Обратная связь может поступать через онлайн-опросы, комментарии в социальных сетях, звонки, электронную почту и отзывы на сторонних площадках.
Собранные данные нужно сохранять в общую систему, чтобы все отделы могли использовать их для постоянного улучшения продуктов и услуг. Анализ помогает выявлять болевые точки клиентов и адаптировать клиентский сервис под реальные потребности аудитории.
2. Обучение сотрудников
Каждый сотрудник, взаимодействующий с клиентами, должен понимать:
- как обслуживать клиента на высоком уровне;
- как выявлять потребности и предлагать решения, которые создают ценность;
- как поддерживать единый стандарт обслуживания на всех точках контакта.
Для этого полезно проводить регулярные тренинги, мастер-классы и симуляции реальных ситуаций. Обучение включает не только технические навыки, но и развитие эмпатии, умение слушать и предугадывать потребности клиентов.
3. Персонализация взаимодействия
Современные клиенты ожидают индивидуального подхода. Универсальные предложения и шаблонные ответы снижают лояльность и повышают уровень оттока клиентов, поэтому:
- используйте данные о покупках и поведении клиентов для персонализированных рекомендаций;
- настраивайте коммуникацию под сегменты аудитории;
- создавайте программы лояльности с учетом предпочтений клиентов.
4. Оптимизация процессов
Развитие клиентоориентированного сервиса невозможно без системного подхода к процессам. Сюда входят:
- улучшение интерфейсов цифровых сервисов;
- сокращение времени отклика на запросы;
- внедрение единых стандартов обслуживания на всех этапах взаимодействия;
- автоматизация рутинных процессов, чтобы сотрудники могли сосредоточиться на качественной работе с клиентами.
5. Постоянное улучшение и адаптация
Развитие ориентации на клиента — это непрерывный процесс:
- анализа новых тенденций и потребностей аудитории;
- поэтапного внедрения изменений, чтобы сотрудники успевали адаптироваться;
- тестирования инновационных решений и оценки их влияния на клиентский опыт.
Эти шаги помогают формировать сервис, который удовлетворяет текущие потребности клиентов и укрепляет долгосрочные отношения.
Как измерить уровень клиентоориентированности
Чтобы понять, насколько компания клиентоориентирована, важно использовать конкретные показатели. Они помогают оценить не просто продажи, а качество сервиса и эффективность работы с потребностями аудитории:
- CSAT (Customer Satisfaction Score) — оценка удовлетворенности клиентов после взаимодействия с компанией. Рассчитывается как доля довольных клиентов от общего числа. В среднем хороший показатель начинается от 75%.
- CRR (Customer Retention Rate) — коэффициент удержания клиентов. Показывает, какой процент покупателей остается с компанией за определенный период. Ориентир — около 60%.
- CR (Churn Rate) — уровень оттока клиентов. Показывает, какой процент покупателей перестал пользоваться продуктами и услугами компании за выбранный период.
- CLV (Customer Lifetime Value) — жизненная ценность клиента. Показывает, сколько в среднем денег клиент принесет компании за весь период взаимодействия.
- NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности клиентов. Определяет готовность клиента рекомендовать компанию другим, что напрямую связано с клиентоориентированностью и долгосрочным успехом бизнеса.
Регулярное отслеживание этих метрик помогает выявлять слабые места в обслуживании клиентов и строить стратегию развития, ориентированную на реальные потребности аудитории.
Какие компании могут быть примером успешной клиентоориентированности
Многие ведущие мировые компании используют ориентацию на клиента как основное преимущество — они создают продукты и сервис, которые действительно отвечают потребностям пользователей:
- Apple — яркий пример. Продукты и услуги создают с учетом потребностей клиентов, а обратную связь используют для постоянного улучшения техники и программного обеспечения.
- Netflix активно анализирует поведение пользователей, чтобы улучшать рекомендации и персонализировать контент. Такой подход усиливает клиентский сервис и повышает лояльность аудитории.
- Ritz-Carlton — сеть отелей, известная своим вниманием к деталям. Каждый сотрудник обучен действовать в интересах гостя и обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов.
- Tesla не только выпускает технологически продвинутые автомобили, но и взаимодействует с клиентами — учитывает их отзывы и создает регулярные обновления, чтобы улучшать опыт владения техникой.
Эти примеры показывают, что принцип клиентоориентированной компании позволяет не только удовлетворять текущие потребности, но и обеспечить долгосрочный успех бренда.
Почему развитие клиентоориентированного сервиса важно для разных отделов компании
Клиентоориентированность затрагивает не только службу поддержки или отдел продаж. Каждое подразделение компании напрямую влияет на качество клиентского опыта:
Отдел маркетинга
Маркетинг отвечает за продвижение продуктов и услуг, а также формирование первого впечатления о бренде. При внедрении клиентоориентированного сервиса работа отдела маркетинга заключается в следующем:
- выявлять тенденции в поведении и предпочтениях аудитории;
- собирать и анализировать обратную связь;
- разрабатывать кампании, которые создают ценность для клиента, а не только повышают продажи.
Службы поддержки и сервиса
Эти подразделения непосредственно обслуживают клиентов и влияют на их лояльность. Клиентоориентированный сервис помогает:
- быстрее и качественнее решать проблемы клиентов;
- формировать доверие и укреплять долгосрочные отношения;
- снижать уровень оттока клиентов (CR) и повышать CRR.
Отдел продаж
Продавцы — лицо компании. Развитие ориентации на потребителя позволяет:
- предлагать решения, которые действительно соответствуют потребностям клиентов;
- увеличивать средний чек и ценность клиента (CLV);
- формировать позитивное впечатление и стимулировать повторные покупки.
Разработка продуктов и услуг
Команды, которые создают продукты, напрямую влияют на опыт клиентов. В этом случае принцип клиентоориентированной компании означает:
- проектирование продуктов с учетом реальных потребностей пользователей;
- внедрение изменений на основе обратной связи;
- постоянное улучшение качества сервиса и функций.
Руководство и стратегические подразделения
Лидеры компании создают культуру клиентоориентированности, поэтому они:
- формируют стратегию, ориентированную на клиента;
- распределяют ресурсы для обучения сотрудников и внедрения инноваций;
- измеряют эффективность через ключевые показатели и корректируют процессы для достижения долгосрочного успеха.
Что в итоге
Клиентоориентированный сервис — это не только инструмент службы поддержки, а общая стратегия, которая затрагивает все виды работ. Его развитие позволяет компании не только удерживать существующих клиентов, но и создавать новые возможности для роста. Системный подход, регулярный анализ обратной связи и постоянное улучшение продуктов и услуг укрепляют доверие аудитории, повышают лояльность и формируют долгосрочную ценность для бизнеса.
Внедрять такие изменения самостоятельно может быть непросто: важно правильно расставить приоритеты, обучить сотрудников и адаптировать процессы под реальные потребности клиентов. Если хотите применять современные методы стратегического менеджмента в своем бизнесе и получать реальные результаты, поможет компания Neogenda. Мы работаем с такими брендами, как Сбер, Яндекс, Точка, X5 Group и Тинькофф, обучаем команды, проводим реорганизацию и помогаем решать более 100 задач бизнеса.
Начните путь к росту и улучшению сервиса с бесплатной консультации от практиков Neogenda — это первый шаг к тому, чтобы сделать вашу компанию по-настоящему клиентоориентированной.