В новом выпуске Kanban Talks гостем стал Сергей Кунцевич — эксперт в области ITSM и Service Delivery Manager. Он рассказал о своём пути к ITIL, особенностях подхода и его роли в цифровой трансформации.
Профессиональный путь
Сергей начал карьеру с создания собственной компании в сфере IT-услуг. В течение почти девяти лет он занимался технической поддержкой, проектированием сетей и поставкой оборудования. Этот опыт сформировал у него чёткое сервисное мышление и навыки работы с клиентами.
Затем он продолжил карьеру в крупном телеком-провайдере, где, пройдя путь от проблем-менеджера до руководителя сервис-деска, он познакомился с ITIL на тренинге третьей версии. Этот фреймворк стал для него ключом к пониманию, как должна функционировать IT-организация.
Сегодня Сергей работает в компании-интеграторе, специализирующейся на внедрении и сопровождении ITSM-систем, таких как ServiceNow, Atlassian Jira Service Management и Micro Focus Service Manager. Он сертифицирован как ITIL Managing Professional и Strategic Leader.
Что такое ITIL
ITIL (ранее — библиотека инфраструктуры информационных технологий) возник в 1980-х как сборник лучших практик по управлению IT-сервисами. Сегодня это не просто набор рекомендаций, а полноценный фреймворк управления услугами в эпоху четвёртой промышленной революции.
ITIL 4 охватывает как традиционные процессы (например, управление инцидентами и постоянное улучшение), так и современные технологии — облачные решения, автоматизацию, искусственный интеллект. Он интегрируется с DevOps, Lean и Agile, а также лежит в основе международного стандарта ISO 20000.
Важно понимать: ITIL сегодня — это не просто про IT, это про создание ценности в цифровом бизнесе. Фреймворк помогает систематизировать работу сервисных подразделений, согласовывать IT с бизнес-целями и повышать устойчивость в условиях цифровых изменений.
Почему ITIL не так популярен, как Agile?
Несмотря на фундаментальность подхода, ITIL не всегда на слуху. По мнению Сергея, это связано с высокой сложностью фреймворка и многоступенчатой структурой. Тем не менее, он остаётся востребованным среди организаций, стремящихся к зрелости процессов и высокому уровню управления услугами.
Сильной стороной ITIL является глубина и полнота знаний, модульность, наличие глоссариев и коллективная проработка материала. Начинать изучение рекомендуется с модуля Foundation, который даёт системное понимание принципов ITSM и терминологии.
Применение ITIL: от теории к практике
Сергей подчеркивает, что вместо слова «внедрение» уместнее говорить о применении ITIL. Всё начинается с определения целей, основанных на миссии и видении организации. Только при поддержке руководства и осознании ценности изменений можно ожидать устойчивого эффекта.
Подход к изменениям может быть как top-down (сверху вниз), так и bottom-up (снизу вверх). Наилучший эффект достигается при их комбинации, с активным вовлечением сотрудников и обратной связью.
Особое внимание уделяется человеческому фактору. Организация — это, прежде всего, люди, и любые трансформации должны учитывать их мотивацию и восприятие. Поэтому важной частью ITIL является управление организационными изменениями и непрерывное улучшение (Continual Improvement).
ITIL предлагает модель непрерывного улучшения, которая начинается с постановки вопроса: «Где мы сейчас и куда хотим прийти?». Этот цикл предполагает регулярную оценку, корректировку целей и последовательное достижение измеримых результатов.
Как ITIL помогает управлять изменениями и улучшать процессы: практический взгляд
ITIL — это не просто набор рекомендаций для IT, а полноценная система мышления и действий, охватывающая культуру, устойчивые изменения и ценность для всех участников. Вместе с экспертом Сергеем Кунцевичем разбираем, как работает ITIL в реальности, почему он нужен не только менеджерам, и как справляться с сопротивлением внутри команды.
Модель изменений в ITIL: не линейная, а живая
ITIL предлагает подход к улучшениям, основанный не на жёсткой последовательности, а на системе ключевых вопросов:
- Где мы находимся сейчас?
- Куда мы хотим прийти?
- Как туда добраться?
- Как узнать, что мы достигли цели?
- Как сохранить импульс и двигаться дальше?
Эта модель — не «шаг 1, шаг 2», а скорее набор опорных точек, к которым можно возвращаться по мере необходимости. Каждый «агент изменений» определяет последовательность сам, в зависимости от контекста.
Откуда эта модель и кто её автор?
ITIL — это результат труда целого коллектива экспертов, разработанный изначально под эгидой компании AXELOS. Модель изменений — оригинальный артефакт самого фреймворка ITIL, и она не заимствована извне. Поэтому это не просто адаптация, а системный инструмент, встроенный в философию ITIL.
Примеры внедрения и масштабируемость модели
Хотя конкретных кейсов известных компаний в открытом доступе немного (многие не афишируют внедрение), ITIL используется частично — в виде практик и подходов. Суть — не в «полном развёртывании», а в применении подходящих элементов: работа с метриками, создание ценности, поддержка процессов, управление инцидентами, услугами и изменениями.
И да, модель может применяться вне IT — для любых изменений.
Как ITIL работает с сопротивлением изменениям?
Ключ — управление сопротивлением, а не его игнорирование. ITIL опирается на:
- Модель Коттера (8 шагов изменений), начиная с создания ощущения срочности — не как угрозы, а как возможности.
- Кривую изменений Кюблер-Росс — с признанием эмоциональных стадий, через которые проходят сотрудники.
- Коммуникации и вовлечённость — регулярные, искренние, прозрачные.
Важно: ITIL рекомендует не запугивать, а вовлекать через поддержку, обучение, диалог и демонстрацию ценности изменений. Наделение сотрудников полномочиями — один из базовых шагов.
Культурный контекст: как ITIL работает с людьми
ITIL активно взаимодействует с современными методологиями — Agile, DevOps, Lean, Kanban — и признаёт культурную трансформацию как важнейший элемент.
Один из ключевых факторов успеха — социальная сплочённость внутри команды. Чем выше доверие, тем легче организации двигаться к изменениям. Здесь важны:
- Совместная работа в одном пространстве.
- Харизматичное и поддерживающее лидерство.
- Общее чувство направления и принадлежности.
Руководящие принципы ITIL
Это не инструкции, а универсальные ориентиры, которые помогают принимать решения и действовать в любых условиях. Вот семь принципов:
- Фокус на ценности — что бы вы ни делали, это должно приносить пользу заинтересованным сторонам.
- Начинайте с того, что есть — не нужно разрушать существующее, адаптируйтесь и улучшайте.
- Действуйте итерационно с обратной связью — маленькие шаги, проверка, корректировка.
- Сотрудничайте и обеспечивайте прозрачность — синергия и доверие сильнее изоляции.
- Мышление целостное — смотрите на систему в целом, а не по кускам.
- Простота и практичность — избавляйтесь от лишнего, концентрируйтесь на полезном.
- Оптимизация и автоматизация — минимизируйте потери, высвобождайте ресурсы.
Эти принципы универсальны и применимы даже за пределами IT.
А мне это зачем, если я разработчик?
Даже если ты не менеджер, ITIL даёт тебе:
- Общее понимание процессов в компании.
- Возможность говорить с другими ролями на одном языке.
- Представление о том, как твоя работа встраивается в цепочку создания ценности.
Для разработчиков особенно полезен модуль Create, Deliver and Support — он про коллаборацию, построение потоков и обеспечение ценности. А для бизнес-аналитиков — Drive Stakeholder Value, где речь о коммуникациях и интересах всех сторон.
Как сейчас обстоит дело с сертификацией в СНГ?
После ухода AXELOS из России и Беларуси, официальной сертификации от местных провайдеров больше нет. Но сертифицироваться всё ещё можно — через международные центры на английском языке.
На русском доступны адаптированные курсы от таких компаний, как Клеверикс — они профессионально перевели и переработали материалы, основываясь на оригиналах.
Что ещё важно знать?
Мы не затронули сегодня:
- 34 практики ITIL.
- Модель четырёх измерений.
- Цепочку создания ценностей.
- Основные артефакты системы управления услугами.
Но всё это — не «приложения к теории», а практичные инструменты, которые дают системность, устойчивость и фокус на результат.
В финале
ITIL — не про бумажки и бюрократию. Это про осмысленные улучшения, ценность и устойчивую культуру. И да, он не мешает Agile, Kanban или DevOps — он помогает их усилить и структурировать.
Как говорит Сергей:
«Пусть ваши цели будут амбициозными. Главное — двигаться к ним последовательно. А ITIL — хороший компас в этом пути».