В одном из выпусков Kanban Talks спикеры Алексей Цибульник (Kanban-coach) и Диана Дережная (маркетинг-менеджер Mavisoft, входящей в Mavis Group, где также представлена David J. Anderson School of Management) обсудили, как компании могут эффективно определять классы обслуживания задач с помощью триаж-таблиц. Это один из самых практичных и доступных инструментов для выстраивания приоритетов в рамках Kanban-систем.
Кто такая Диана Дережная и при чём здесь маркетинг?
У Дианы — более 10 лет опыта в маркетинге, рекламе и PR. До прихода в Mavis Group она работала в Mary Kay и агентстве Saatchi & Saatchi, вела проекты для таких брендов, как P&G и Mondelez. Сейчас она отвечает за продвижение продуктов Mavisoft и организацию образовательных программ в David J. Anderson School of Management. Её участие в разработке триаж-постера и приложения Mentat Triage Decision Support делает её идеальным проводником в мир классов обслуживания.
Почему понятие «приоритет» в Kanban — это пережиток прошлого
Многие компании по привычке продолжают использовать термин «приоритет», не задумываясь, насколько он абстрактен и малофункционален. Диана ссылается на статью Дэвида Дж. Андерсона «Danish Priority and Prioritization» (2011), где говорится: приоритет не несёт операционной информации. Это лишь субъективная оценка задачи — без привязки к срокам, действиям или способу исполнения.
Именно поэтому в Kanban-сообществе чаще говорят не о приоритетах, а о классах обслуживания — формализованных правилах, определяющих, как должна обрабатываться та или иная задача.
Что такое триаж и как он связан с Kanban
Слово «триаж» пришло из медицины, точнее — с поля боя. Во времена Крымской войны, когда резко возросло число тяжелораненых, была разработана методика сортировки пациентов по степени срочности помощи. Все поступающие делились на три категории:
- Срочные — помощь требуется немедленно, иначе пациент погибнет.
- Отложенные — могут подождать.
- Не подлежащие лечению на месте — либо слишком тяжёлые, либо слишком лёгкие случаи.
Этот же принцип используется в Kanban: при ограниченном количестве задач в работе нужно выбирать — что делать сейчас, что позже, а что вообще не делать.
Триажирование — это процесс выбора, с чего начать работу в условиях ограниченного ресурса
Четыре класса обслуживания в Kanban-системах
Диана делится классификацией, разработанной Дэвидом Андерсоном. Она применяется как в командных, так и в индивидуальных Kanban-системах:
1. Ускоренный (Expedite)
Для действительно срочных задач, задержка которых ведёт к немедленным потерям. Такие задачи вытесняют все остальные и могут обходить WIP-лимиты. Аналог — «скорая помощь».
2. Фиксированная дата (Fixed Date)
Задачи с жёстким дедлайном. После него их ценность резко падает. Пример — подготовка к мероприятию или релизу.
3. Стандартный (Standard)
Обычные задачи без чётких сроков. Их ценность снижается постепенно. Это самый распространённый класс.
4. Нематериальный (Intangible)
Задачи, задержка которых не влияет на бизнес здесь и сейчас. Например, рефакторинг, техдолг, улучшения «на вырост». Важны в долгосрочной перспективе.
Как триаж помогает бизнесу?
Использование триажа и классов обслуживания позволяет:
- отказаться от субъективной «приоритизации»;
- принимать решения на основе рисков и стоимости задержки;
- повысить прозрачность процессов;
- быстрее принимать решения;
- лучше управлять ожиданиями клиентов.
Мы заменяем разговор «что у нас приоритетное?» на конкретные правила: что делает задачу срочной, стандартной или отложенной»
Инструменты в помощь
- Триаж-постер — визуальный инструмент с описанием классов обслуживания и примерами задач.
- Mentat Triage Decision Support — мобильное приложение для классификации задач по классам обслуживания.
Предсказуемость важнее скорости: «толстые» и «тонкие» хвосты в Kanban
Продвинутые практики Kanban включают анализ времени выполнения задач через призму Lead Time Distribution. В этой теме важны два понятия: толстый хвост и тонкий хвост. Именно с ними мы сталкиваемся, когда анализируем наши процессы через призму триаж-таблиц и Lead Time Distribution.
Что такое «хвост» и почему это важно
Lead Time — это интервал между моментом, когда задача становится обязательством (например, попадает в колонку «В работе»), и моментом её завершения. Однако важно не только среднее значение, но и распределение этого времени — сколько задач закрыто за 1 день, 2 дня, 10 или 77.
Хвост на графике показывает, как сильно может растянуться выполнение задачи:
- Толстый хвост — часть задач выполняется намного дольше основной массы.
- Тонкий хвост — отклонения минимальны, задачи завершаются в пределах стабильного срока.
Примеры из практики
- Толстый хвост: компания с Lead Time от 1 до 77 дней. Половина задач закрывается за 6 дней, но остальная — может тянуться до 2,5 месяцев.
- Тонкий хвост: китайская хардвер-компания, где почти все задачи завершаются за 10–11 дней. Вариативность — минимальна.
Толстый хвост = высокие риски
Для бизнеса наличие толстого хвоста в распределении времени выполнения задач — тревожный звоночек. Представьте, вы заказываете диван. В 50% случаев его доставят за 6 дней. А в других 50% — через 77. Вы бы согласились на такой заказ? Особенно если ожидаете диван к новогодним праздникам.
Такой сценарий разрушает не только клиентские ожидания, но и саму возможность бизнеса планировать, продавать и управлять. Менеджер не может обещать сроки, клиент не может доверять процессу. В результате — потеря лояльности, отмены заказов и отрицательная репутация.
Не скорость, а предсказуемость
Важно подчеркнуть: мы не боремся за то, чтобы всё доставлялось как можно быстрее. Мы боремся за то, чтобы доставлять тогда, когда нужно клиенту — с точностью и надёжностью.
Если заказчику нужен диван через две недели, а вы привезли его завтра — это тоже провал. Потому что точка успеха — в согласованности сроков, а не в их сжатии. Следовательно, оптимизация хвоста — это не про спринт, а про контроль, прозрачность и умение управлять ожиданиями.
Как подытожили эксперты:
Мы не говорим про скорость. Мы говорим про предсказуемость. Про то, что мы знаем наш процесс и можем на него опираться. Это основа для доверия между бизнесом и клиентами.
Как работать с триаж-таблицами шаг за шагом
В завершение нашего разбора давайте последовательно пройдем по ключевым пунктам триаж-постера и на конкретном примере разберем, как определить класс обслуживания задачи без сложных формул:
Что такое триаж-постер и откуда он взялся
- История превращения формул в таблицы. Дэвид Дж. Андерсон и его команда разработали математические модели для вычисления Class of Service на основе Cost of Delay, но для массового использования формулы были слишком сложны.
- Аналогия с декомпрессионными таблицами для дайверов. Так же, как дайверы используют готовые таблицы вместо долгих расчётов, Kanban-практики получили наглядный постер, по которому просто «водишь пальцем» и сразу видишь результат.
Основные параметры для работы с таблицей
- Время выполнения (Lead Time) — период от взятия задачи в работу до её завершения.
- Жизненный цикл ценности (Value Lifecycle) — сколько времени продукт или функция приносят пользу.
- Запланированная дата поставки — когда задача должна быть закончена.
- Функция распределения Lead Time — толстый или тонкий хвост.
- Ожидания клиента — «как можно раньше», «по договорённости», «жёсткий дедлайн», «нулевая терпимость» и т. д.
Семь шагов применения триаж-постера
- Выбрать паттерн жизненного цикла (левый блок постера).
- Определить Lead Time (типичный диапазон времени выполнения).
- Установить целевую дату (когда нужно доставить ценность).
- Выбрать функцию распределения — толстый (вправо) или тонкий (сбоку) хвост.
- Оценить, насколько рано или поздно находится точка старта относительно Lead Time.
- Учесть «хвост» — сдвинуть направление по таблице вправо, если хвост толстый.
- Уточнить ожидания клиента и, при необходимости, скорректировать класс обслуживания.
Инструмент для практиков
«С тех пор как мы познакомились с триаж-таблицами, многие поняли, что не все «критичные» задачи таковыми являются — достаточно просто пройти семь шагов!»
Если постер кажется громоздким, воспользуйтесь бесплатным приложением Mentat Triage Decision Support для iOS и Android. Оно автоматически рассчитывает Class of Service по тем же правилам, сохраняет несколько досок и позволяет с помощью слайдера дат посмотреть, где сменится класс обслуживания при сдвиге запуска.
С триаж-таблицами вы избавитесь от бессмысленных споров о «приоритетах» и начнете принимать решения, основанные на реальных данных о рисках и стоимости задержки. Попробуйте уже сегодня — и планирование станет прозрачным, предсказуемым и действительно полезным!
Если вы хотите вывести управление в вашей компании на новый уровень, специалисты Neogenda помогут в этом. Мы работаем с крупнейшими компаниями — Tinkoff, Яндекс, Авито, Сбер и Билайн — и уже обучили более 5 000 сотрудников. Наши эксперты подберут для вас индивидуальные решения, основанные на реальном управленческом опыте и современных практиках. Запишитесь на бесплатную консультацию в Zoom, чтобы найти способы сделать вашу команду ещё эффективнее.
