В одном из выпусков Kanban Talks спикеры Алексей Цыбульник (Kanban-coach) и Диана Дережная (маркетинг-менеджер Mavisoft, входящей в Mavis Group, где также представлена David J. Anderson School of Management) обсудили, как компании могут эффективно определять классы обслуживания задач с помощью триаж-таблиц. Это один из самых практичных и доступных инструментов для выстраивания приоритетов в рамках Kanban-систем.
Кто такая Диана Дережная и при чём здесь маркетинг?
У Дианы — более 10 лет опыта в маркетинге, рекламе и PR. До прихода в Mavis Group она работала в Mary Kay и агентстве Saatchi & Saatchi, вела проекты для таких брендов, как P&G и Mondelez. Сейчас она отвечает за продвижение продуктов Mavisoft и организацию образовательных программ в David J. Anderson School of Management. Её участие в разработке триаж-постера и приложения Mentat Triage Decision Support делает её идеальным проводником в мир классов обслуживания.
Почему понятие «приоритет» в Kanban — это пережиток прошлого
Многие компании по привычке продолжают использовать термин «приоритет», не задумываясь, насколько он абстрактен и малофункционален. Диана ссылается на статью Дэвида Дж. Андерсона «Danish Priority and Prioritization» (2011), где говорится: приоритет не несёт операционной информации. Это лишь субъективная оценка задачи — без привязки к срокам, действиям или способу исполнения.
Именно поэтому в Kanban-сообществе чаще говорят не о приоритетах, а о классах обслуживания — формализованных правилах, определяющих, как должна обрабатываться та или иная задача.
Что такое триаж и как он связан с Kanban
Слово «триаж» пришло из медицины, точнее — с поля боя. Во времена Крымской войны, когда резко возросло число тяжелораненых, была разработана методика сортировки пациентов по степени срочности помощи. Все поступающие делились на три категории:
- Срочные — помощь требуется немедленно, иначе пациент погибнет.
- Отложенные — могут подождать.
- Не подлежащие лечению на месте — либо слишком тяжёлые, либо слишком лёгкие случаи.
Этот же принцип используется в Kanban: при ограниченном количестве задач в работе нужно выбирать — что делать сейчас, что позже, а что вообще не делать.
Триажирование — это процесс выбора, с чего начать работу в условиях ограниченного ресурса
Четыре класса обслуживания в Kanban-системах
Диана делится классификацией, разработанной Дэвидом Андерсоном. Она применяется как в командных, так и в индивидуальных Kanban-системах:
1. Ускоренный (Expedite)
Для действительно срочных задач, задержка которых ведёт к немедленным потерям. Такие задачи вытесняют все остальные и могут обходить WIP-лимиты. Аналог — «скорая помощь».
2. Фиксированная дата (Fixed Date)
Задачи с жёстким дедлайном. После него их ценность резко падает. Пример — подготовка к мероприятию или релизу.
3. Стандартный (Standard)
Обычные задачи без чётких сроков. Их ценность снижается постепенно. Это самый распространённый класс.
4. Нематериальный (Intangible)
Хочешь разобраться, что тебе даст Канбан?
Выбери, что ближе твоему запросу — и получи 🎁 подарок
Задачи, задержка которых не влияет на бизнес здесь и сейчас. Например, рефакторинг, техдолг, улучшения «на вырост». Важны в долгосрочной перспективе.
Как триаж помогает бизнесу?
Использование триажа и классов обслуживания позволяет:
- отказаться от субъективной «приоритизации»;
- принимать решения на основе рисков и стоимости задержки;
- повысить прозрачность процессов;
- быстрее принимать решения;
- лучше управлять ожиданиями клиентов.
Мы заменяем разговор «что у нас приоритетное?» на конкретные правила: что делает задачу срочной, стандартной или отложенной»
Инструменты в помощь
- Триаж-постер — визуальный инструмент с описанием классов обслуживания и примерами задач.
- Mentat Triage Decision Support — мобильное приложение для классификации задач по классам обслуживания.
Предсказуемость важнее скорости: «толстые» и «тонкие» хвосты в Kanban
Продвинутые практики Kanban включают анализ времени выполнения задач через призму Lead Time Distribution. В этой теме важны два понятия: толстый хвост и тонкий хвост. Именно с ними мы сталкиваемся, когда анализируем наши процессы через призму триаж-таблиц и Lead Time Distribution.
Что такое «хвост» и почему это важно
Lead Time — это интервал между моментом, когда задача становится обязательством (например, попадает в колонку «В работе»), и моментом её завершения. Однако важно не только среднее значение, но и распределение этого времени — сколько задач закрыто за 1 день, 2 дня, 10 или 77.
Хвост на графике показывает, как сильно может растянуться выполнение задачи:
- Толстый хвост — часть задач выполняется намного дольше основной массы.
- Тонкий хвост — отклонения минимальны, задачи завершаются в пределах стабильного срока.
Примеры из практики
- Толстый хвост: компания с Lead Time от 1 до 77 дней. Половина задач закрывается за 6 дней, но остальная — может тянуться до 2,5 месяцев.
- Тонкий хвост: китайская хардвер-компания, где почти все задачи завершаются за 10–11 дней. Вариативность — минимальна.
Толстый хвост = высокие риски
Для бизнеса наличие толстого хвоста в распределении времени выполнения задач — тревожный звоночек. Представьте, вы заказываете диван. В 50% случаев его доставят за 6 дней. А в других 50% — через 77. Вы бы согласились на такой заказ? Особенно если ожидаете диван к новогодним праздникам.
Такой сценарий разрушает не только клиентские ожидания, но и саму возможность бизнеса планировать, продавать и управлять. Менеджер не может обещать сроки, клиент не может доверять процессу. В результате — потеря лояльности, отмены заказов и отрицательная репутация.
Не скорость, а предсказуемость
Важно подчеркнуть: мы не боремся за то, чтобы всё доставлялось как можно быстрее. Мы боремся за то, чтобы доставлять тогда, когда нужно клиенту — с точностью и надёжностью.
Если заказчику нужен диван через две недели, а вы привезли его завтра — это тоже провал. Потому что точка успеха — в согласованности сроков, а не в их сжатии. Следовательно, оптимизация хвоста — это не про спринт, а про контроль, прозрачность и умение управлять ожиданиями.
Как подытожили эксперты:
Мы не говорим про скорость. Мы говорим про предсказуемость. Про то, что мы знаем наш процесс и можем на него опираться. Это основа для доверия между бизнесом и клиентами.
Как работать с триаж-таблицами шаг за шагом
В завершение нашего разбора давайте последовательно пройдем по ключевым пунктам триаж-постера и на конкретном примере разберем, как определить класс обслуживания задачи без сложных формул:
Что такое триаж-постер и откуда он взялся
- История превращения формул в таблицы. Дэвид Дж. Андерсон и его команда разработали математические модели для вычисления Class of Service на основе Cost of Delay, но для массового использования формулы были слишком сложны.
- Аналогия с декомпрессионными таблицами для дайверов. Так же, как дайверы используют готовые таблицы вместо долгих расчётов, Kanban-практики получили наглядный постер, по которому просто «водишь пальцем» и сразу видишь результат.
Основные параметры для работы с таблицей
- Время выполнения (Lead Time) — период от взятия задачи в работу до её завершения.
- Жизненный цикл ценности (Value Lifecycle) — сколько времени продукт или функция приносят пользу.
- Запланированная дата поставки — когда задача должна быть закончена.
- Функция распределения Lead Time — толстый или тонкий хвост.
- Ожидания клиента — «как можно раньше», «по договорённости», «жёсткий дедлайн», «нулевая терпимость» и т. д.
Семь шагов применения триаж-постера
- Выбрать паттерн жизненного цикла (левый блок постера).
- Определить Lead Time (типичный диапазон времени выполнения).
- Установить целевую дату (когда нужно доставить ценность).
- Выбрать функцию распределения — толстый (вправо) или тонкий (сбоку) хвост.
- Оценить, насколько рано или поздно находится точка старта относительно Lead Time.
- Учесть «хвост» — сдвинуть направление по таблице вправо, если хвост толстый.
- Уточнить ожидания клиента и, при необходимости, скорректировать класс обслуживания.
Инструмент для практиков
«С тех пор как мы познакомились с триаж-таблицами, многие поняли, что не все «критичные» задачи таковыми являются — достаточно просто пройти семь шагов!»
Если постер кажется громоздким, воспользуйтесь бесплатным приложением Mentat Triage Decision Support для iOS и Android. Оно автоматически рассчитывает Class of Service по тем же правилам, сохраняет несколько досок и позволяет с помощью слайдера дат посмотреть, где сменится класс обслуживания при сдвиге запуска.
С триаж-таблицами вы избавитесь от бессмысленных споров о «приоритетах» и начнете принимать решения, основанные на реальных данных о рисках и стоимости задержки. Попробуйте уже сегодня — и планирование станет прозрачным, предсказуемым и действительно полезным!
Если вы хотите вывести управление в вашей компании на новый уровень, специалисты Neogenda помогут в этом. Мы работаем с крупнейшими компаниями — Tinkoff, Яндекс, Авито, Сбер и Билайн — и уже обучили более 5 000 сотрудников. Наши эксперты подберут для вас индивидуальные решения, основанные на реальном управленческом опыте и современных практиках. Запишитесь на бесплатную консультацию в Zoom, чтобы найти способы сделать вашу команду ещё эффективнее.
